Call-центры как информационная и психологическая помощь населению в период распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19

В период пандемии появилась необходимость оказания информационной и психологической поддержки населению. Цель: изучить роль и эффективность работы call-центров в период распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19. Материал и методы. Исследование проводилось с использованием Google Forms на основании опросника, включающего 14 вопросов и размещенного в социальных сетях. Результаты. В течение 1 сут в опросе приняли участие 370 человек - сотрудников call-центров, в основном студентов медицинских вузов. По результатам анализа анкет составлен «портрет» граждан, обратившихся в call-центр: средний возраст - 46-60 лет, работающие, семейные, проживающие с родителями-пенсионерами, обращавшиеся чаще в вечернее время субботы и воскресенья, не получившие эффекта от самолечения, обеспокоенные имеющейся информацией в социальных сетях о росте заболевших, с претензиями о невозможности получить квалифицированную помощь. Через 2 мес работы отмечено снятие социальной напряженности: основной целью обращений стала необходимость получения конкретной информации, на 70% сократились панические обращения. Заключение. Одной из мер, сдерживающих распространение пандемии COVID-19, являются call-центры, которые оказывают не только буферную функцию, но также и реальную помощь людям в сложной психоэмоциональной ситуации.

инфекционные заболевания, call-центр, оценка эффективности, опрос, психоэмоциональное состояние, паника, Самарская область