Информационно-технологическое сопровождение в вузах: разработка системы управления заявками и оборудованием

Full Text

Обоснование. Служба информационно-технологических систем (ИТС) Тольяттинской академии управления [1] отвечает за техническое обслуживание и поддержку компьютерной, мультимедийной техники, сетевой инфраструктуры, серверов и электросетей, а также за сопровождение мероприятий и пользователей Академии. В настоящее время учет заявок ведется вручную, что приводит к ошибкам, задержкам и потере части заявок. Это снижает качество обслуживания и эффективность работы службы ИТС. Автоматизация данного процесса необходима для повышения оперативности и надежности учета заявок и оборудования.

Цель — разработать автоматизированную систему управления заявками и оборудованием, адаптированную под специфику Тольяттинской академии управления, которая позволит оптимизировать работу службы ИТС, снизить количество ошибок и повысить удовлетворенность пользователей.

Методы. Для создания системы был проведен анализ существующих ITSM-решений (ITSM 365, BPMTeam, Jira Service Desk, HelpDesk, Okdesk, SimpleOneITSM) [2–7]. Несмотря на широкий функционал и преимущества этих систем, выявлены недостатки, такие как высокая стоимость, сложность настройки, ограниченная кастомизация и несоответствие специфике Аакадемии. На основе анализа было принято решение разработать собственную систему с учетом выявленных проблем.

Основные проблемы, выявленные в текущей работе службы ИТС:

1. Учет техники и материалов ведется в MS Excel, что неудобно и подвержено ошибкам.
2. Отсутствие единой системы заявок: заявки принимаются по почте, телефону и лично.
3. Потеря около 10 % заявок.
4. Нет истории выполнения заявок и предпринятых действий.
5. Выполнение заявок с опозданием в 20 % случаев.

Результаты. Разработанная система включает следующие модули:

1. Модуль заявок: создание, назначение исполнителей, отслеживание статусов, архивирование.
2. Модуль учета оборудования: регистрация техники, отслеживание жизненного цикла, геолокация.
3. Модуль отчетности: автоматические отчеты по заявкам, ремонту и движению техники, экспорт данных в Excel.
4. База знаний: готовые решения типовых проблем для самостоятельного поиска ответов пользователями.

Процесс работы с заявками реализован через веб-интерфейс, где пользователь создает заявку, которая проходит проверку администратором на соответствие требованиям. В случае несоответствия заявка отклоняется с уведомлением пользователя. Если заявка принята, администратор назначает исполнителя, который может принять или отклонить заявку. При отклонении назначается другой исполнитель.

Внедрение системы позволит сократить время обработки заявок, уменьшить ошибки в учете оборудования и повысить качество обслуживания.

Выводы. Созданная автоматизированная система управления заявками и оборудованием решает ключевые проблемы службы ИТС Тольяттинской академии управления. Она обеспечивает прозрачность и контроль над процессом обработки заявок, улучшает учет техники и материалов, а также повышает удовлетворенность пользователей за счет своевременного и качественного обслуживания. В дальнейшем планируется расширение функционала и интеграция с другими информационными системами Академии.

About the authors

Author for correspondence.
Email: tsepova_dina@mail.ru

студентка, кафедра прикладной информатики и высшей математики

References

Supplementary files