Оценка эффективности предоставления электронных услуг муниципальными организациями

Полный текст

Основная задача, стоящая перед муниципальными органами управления, заключается в повышении уровня жизни населения. Для этого необходимо развивать инфраструктуру среды обитания, эффективно использовать технологии управления [1]. В настоящее время большинство функций муниципальной деятельности реализуется через предоставление населению услуг различного вида. Внедрение информационных технологий привело к интенсивному развитию электронных услуг населению. Создаются информационные системы для обработки и анализа электронных услуг в муниципальных образованиях [2, 3]. Наличие таких информационных систем позволяет реализовать также мониторинг и оценку эффективности муниципальных организаций по реализации электронных услуг населению. В статье описывается подход к решению задачи автоматизированной оценки деятельности различных муниципальных организаций и подразделений, основанный на методологии анализа среды функционирования (АСФ). Информационная система обработки электронных услуг Интегрированная информационная система крупного муниципального образования, например городского округа Самара, содержит ряд самостоятельно функционирующих систем. Они обеспечивают следующие функции управления: - документооборот в муниципальных организациях; - контроль выполнения управляющих решений, распоряжений и приказов; - ведение баз данных для различных областей деятельности; - оказание электронных услуг; - обработка, анализ и реагирование на обращения граждан (в том числе и электронные) в органы власти [3]. В рамках системы оказания электронных услуг предлагается реализовать функционал, обеспечивающий мониторинг и оценку эффективности работы с населением. На рис. 1 приведена структурная схема взаимодействия при оказании электронных услуг. Рис. 1. Информационное взаимодействие при анализе электронных услуг: МФЦ - многофункциональный центр; ЕПГУ - единый портал государственных услуг; РПГУ - региональный портал государственных и муниципальных услуг В состав информационной системы вводится подсистема, выполняющая на основе предлагаемой модели анализ эффективности различных муниципальных организаций по обработке электронных услуг (на рис. 1 выделена темной рамкой). Модель АСФ для оценки эффективности Проблема заключается в том, что следует оценивать разнородные услуги, которые оказывают муниципальные организации различного рода деятельности. Для решения аналогичных задач в системном анализе часто используют методологию DEA (Data Envelopment Analysis), или анализ среды функционирования АСФ [4, 5, 6, 7]. Опыт построения моделей АСФ при анализе и оценке инвестиционных проектов [8, 9, 10] показывает, что этот подход будет продуктивен и при решении задачи, поставленной в данной статье. Будем рассматривать множество муниципальных организаций, предоставляющих электронные услуги. На первом этапе каждая организация представляется в виде объекта с наборами входных и выходных параметров, общих для каждого объекта оценивания. Эти переменные описывают качество функционирования разнородных организаций. Для выбора параметров используется отчет по статистике государственных услуг, который формирует информационная система (рис. 2). Рис. 2. Отчет по статистике обработки обращений граждан (фрагмент) Пусть X1n - количество жителей, обслуживаемых n-й организацией; X2n - количество типов оказываемых электронных услуг; Y1n - количество предоставленных услуг в заданный период времени; Y2n - средний процент выполнения услуг; - показатель качества предоставления услуг; Pn - средний процент отказов по запросам услуг; , N - количество анализируемых организаций. Методология АСФ позволяет находить не только различные меры эффективности функционирования экономических и социальных объектов, но и определять важные показатели, такие как эффект масштаба, эластичность и маргинальные коэффициенты. Основная модель Чарнеса - Купера - Роуда [11] для оценки эффективности n объектов формулируется в виде задачи линейного программирования: (1) при условии где X - матрица входов, Y - матрица выходов; - интегральный критерий эффективности исследуемого объекта; - полуположительный вектор (фактор взвешивания), Задача (1) решается с помощью симплекс-метода путем проведения N последовательных процедур решения системы линейных уравнений размерности N. В каждом решении находится критерий эффективности для n-й организации и вектор весовых коэффициентов, минимизирующих функционал. Решения, полученные по уравнению (1), используются для кластеризации муниципальных организаций по эффективности и определения мер по повышению значения критерия эффективности . Для каждого кластера может быть поставлена задача нахождения путей дальнейшего повышения эффективности муниципальной организации. Будем использовать модель практической границы P-DEA [12], которая позволяет на базе реальных эффективных объектов сформировать искусственные объекты с эффективностью, большей единицы. Такие искусственные объекты являются целью для дальнейшего повышения эффективности реальных объектов. Применим данный подход к каждому ранее сформированному кластеру объектов и построим модель Банкера - Чарнеса - Купера BCCP-Output, ориентированную на выход с учетом переменного эффекта масштаба [5]. Задача дробно-линейного программирования для определения критерия эффективности искусственного объекта формулируется следующим образом: (2) при ограничениях (3) (4) где и - искомые значения входов и выходов искусственного эффективного объекта. Величина δ задается на основе предварительного анализа разброса значений критерия на множестве организаций или с помощью экспертных оценок. Для решения задачи дробно-линейного программирования (2) - (4) согласно [13] используем преобразование Чарнеса - Купера, которое сводит ее к решению двойственных задач линейного программирования. Полученные значения входов и выходов искусственного объекта, а также искомые весовые коэффициенты um и vk определяют положение искусственного эффективного объекта в пространстве входных и выходных параметров. Сравнивая i-ю реальную муниципальную организацию с искусственным объектом, можно получить значения необходимых изменений входных и выходных параметров для достижения этой организацией уровня эффективности искусственного объекта. Для корректного использования метода Чарнеса - Купера необходимо, чтобы множество ограничений задачи было ограниченным. В формулировке задачи (2) - (4) это условие обеспечивается. Дробно-линейная функция (2) не является ни вогнутой, ни выпуклой, при этом поверхности уровня этой функции являются гиперплоскостям. В работе [14] доказано, что любой локальный минимум задачи дробно-линейного программирования является в то же время глобальным. Требуется, чтобы в целевой функции (2) числитель и знаменатель не обращались одновременно в нуль для любых значений аргументов на множестве, задаваемом ограничениями (3). Кроме того, делается предположение о положительности знаменателя дробно-линейной целевой функции. Эти условия выполняются при постановке задачи оценки эффективности и построения искусственных объектов. Следовательно, преобразование Чарнеса - Купера применяется корректно и максимум, полученный симплекс-методом, является глобальным. Заключение Предложенная модель позволяет классифицировать муниципальные учреждения по степени обеспечения населения качественными электронными услугами. Результаты системного анализа эффективности услуг с помощью искусственных объектов дают возможность выявить слабые места и определить те параметры, изменение которых приведет к повышению качества выполнения электронных услуг.

Об авторах

Сергей Павлович Орлов

Самарский государственный технический университет

(д.т.н., проф.), заведующий кафедрой «Вычислительная техника» Россия, 443100, г. Самара, ул. Молодогвардейская, 244

Надежда Юрьевна Иванова

Самарский государственный технический университет

магистрант кафедры «Вычислительная техника» Россия, 443100, г. Самара, ул. Молодогвардейская, 244

Дмитрий Сергеевич Савельев

Самарский государственный технический университет

аспирант кафедры «Вычислительная техника» Россия, 443100, г. Самара, ул. Молодогвардейская, 244

Список литературы

Дополнительные файлы