STANDARDS FOR THE PHARMACY CUSTOMER SERVICE: OPINIONS OF DIRECTORS AND PHARMACEUTICAL PERSONNEL

Full Text

В настоящее время аптечные организа- ции активно внедряют в свою деятельность стандарты обслуживания покупателей. Цель разработки данных документов - со- здание и внедрение системы качественного обслуживания населения, адаптированной к современным условиям работы аптечной организации [1]. Стандарты обслуживания, с одной сто- роны, позволяют регламентировать и кон- тролировать работу сотрудников аптечных организаций, а с другой - обеспечить необ- ходимый уровень обслуживания клиентов. При этом эффективность их внедрения за- висит от широкого ряда факторов, в том числе от компетентности фармацевтиче- ских работников, формирующейся в про- цессе их профессионального становления [2], и от понимания каждым специалистом значимости и необходимости стандартиза- ции обслуживания покупателей, а также выгод, которые приобретет сам работник и аптечная организация в целом. При внедрении стандартов обслужива- ния в свою деятельность аптечные органи- зации зачастую сталкиваются с трудностя- ми, обусловленными в первую очередь не- желанием сотрудников менять привычный стиль работы. В связи с этим, цель данного исследо- вания - сравнить мнения руководителей и фармацевтических работников об исполь- зовании в деятельности аптечных органи- заций стандартов обслуживания населения. Исследование было проведено опрос- ным методом по разработанной анкете. В анкетировании приняли участие 50 руково- дителей и 50 фармацевтических работни- ков аптечных организаций, в деятельности которых применяются стандарты обслужи- вания. Изучение мнений респондентов о стан- дартах обслуживания включало в себя: выявление отношения к стандартам обслуживания; оценку положительных и отрицатель- ных сторон; анализ необходимых требований и структуры стандартов; выявление наиболее трудных и лег- ких в исполнении разделов стандартов об- служивания. Исследование показало, что положи- тельное отношение к стандартам обслужи- вания наблюдается у 92% руководителей аптечных организаций и 68% фармацевти- ческих работников, а отрицательное - у 4% заведующих и 8% работников. При этом 4% руководителей и 24% фармацевтиче- ских работников относится к стандартам обслуживания безразлично. Сравнительный анализ мнений руково- дителей аптечных организаций и рядовых работников о положительных сторонах ра- боты по стандартам обслуживания пред- ставлен в таблице 1. Таблица 1 - Положительные стороны стандартов обслуживания населения в аптечных организациях Положительные стороны стандартов обслуживания Ответы респондентов руководители работники % ранг % ранг повышение товарооборота 76 1 72 1,5 повышение качества обслуживания 72 2 52 3 привлечение покупателей 68 3 72 1,5 повышение конкурентоспособности 60 4 40 4 формирование лояльности покупателей к аптеке 48 5 28 5 организация и стандартизация работы сотрудников 44 6,5 20 7,5 стимулирование более эффективной работы сотрудников 44 6,5 24 6 обеспечение контроля за эффективностью работы сотрудников 40 8 4 9 облегчение работы сотрудников 38 9 20 7,5 Как видно из таблицы 1, мнения руко- водителей и работников аптечных органи- заций по большинству ответов совпадают. На первые три места они ставят положи- тельное влияние стандартов обслуживания на повышение товарооборота, качества об- служивания и привлечение покупателей. Однако, несмотря на совпадение боль- шинства ответов по рангам, некоторые из них различаются по доле респондентов, выбравших данный ответ. Так, около 40% заведующих, по сравнению с существенно меньшим количеством работников, отмечают позитивное влияние стандартов на стимулирование более эффективной рабо- ты сотрудников и обеспечение контроля за ней. Кроме того, значение стандарта об- служивания как способа облегчить работу сотрудников оценили 38% руководителей и только 20% работников аптечных органи- заций. Анализ мнений руководителей и фар- мацевтических работников аптечных орга- низаций об отрицательных сторонах стан- дартов обслуживания представлен в табли- це 2. Таблица 2 - Отрицательные стороны стандартов обслуживания населения в аптечных организациях Отрицательные стороны стандартов обслуживания Ответы респондентов руководители работники % ранг % ранг невозможность применения в некоторых ситуациях 56 1 64 1 отсутствие индивидуального подхода в обслуживании 20 2 12 3 наличие контроля со стороны руководства 12 3,5 8 4 усложнение работы сотрудников 12 3,5 20 2 Из данных, представленных в таблице 2, следует, что чуть более половины и ру- ководителей, и работников аптечных орга- низаций среди отрицательных сторон рабо- ты по стандартам обслуживания указывают на невозможность их применения в ряде ситуаций. Кроме того, установлено, что количество работников, полагающих, что наличие стандартов усложняет им работу, почти в два раза выше, чем руководителей, придерживающихся такого же мнения. По результатам анкетирования установ- лено, что у руководителей и фармацевти- ческих работников различаются мнения о необходимой структуре и содержании стандартов обслуживания населения в ап- течных организациях (табл. 3). Таблица 3 - Требования, которые должны содержаться в стандарте обслуживания Требования Ответы респондентов руководители работники % ранг % ранг к внешнему виду сотрудника 84 1 100 1 к общению между сотрудниками в торговом зале 80 2 72 4,5 к приветствию клиентов, предложению своих услуг и помощи 72 3,5 48 8 к реализации запроса клиента и демонстрации товара (препарата) 72 3,5 76 3 к решению конфликтных ситуаций 72 5,5 80 2 к ответам на телефонные звонки 72 5,5 72 4,5 к поведению сотрудника в торговом зале в присутствии посетителей 68 7 60 6,5 к прощанию с клиентами 64 8 60 6,5 к местонахождению в торговом зале 24 9 28 9 Как следует из таблицы 3, в стандарте обслуживания в первую очередь должны быть требования к внешнему виду сотруд- ников аптечных организаций (по мнению 100% работников и 84% руководителей). Мнения относительно других разделов стандартов у руководящих и рядовых со- трудников имеют отличия. Так, 80% ра- ботников ставят на второе место требова- ния к решению конфликтных ситуаций, в то время как такое же количество руково- дителей полагает, что более важно регла- ментировать порядок общения между со- трудниками в торговом зале. Необходимо отметить, что число ре- спондентов, отметивших актуальность со- держания большинства перечисленных требований в стандартах обслуживания, превышает 50%. Исключение составили лишь требования к местонахождению со- трудников в торговом зале. На следующем этапе выявляли разде- лы, вызывающие сложности у фармацевти- ческих работников при соблюдении стан- дартов обслуживания населения. По результатам проведенного исследо- вания выявлено, что наибольшие затруд- нения у опрошенных вызывает соблюдение требований к ответам на телефонные звон- ки (82% респондентов), к решению кон- фликтных ситуаций (75%) и к реализации запроса клиента и демонстрации товара (36%). Наиболее просто, по мнению фар- мацевтических работников, соблюдать тре- бования к внешнему виду и общению с коллегами. Выводы Таким образом, и руководители, и работники аптечных организаций отметили боль- шое количество положительных сторон работы по стандартам обслуживания населения. Установлено, что число фармацевтических работников, высказывающих негативное и нейтральное отношение к стандартам обслуживания, больше, по сравнению с руководите- лями. Выявлено, что наибольшие трудности у работников вызывает выполнение разделов стандартов, регламентирующих общение с покупателями по телефону и к решению кон- фликтных ситуаций. Мнения о необходимой структуре и содержании стандартов обслуживания населения в аптечных организациях у руководителей и фармацевтических работников имеют опре- деленные различия. Полученные результаты необходимо использовать при реализации управленческих функций в отношении стандартов обслуживания.

About the authors

O. A Kulikova

Yaroslavl State Medical University

Email: kulikovaoa@mail.ru
Yaroslavl

L. I Lavrentyeva

Yaroslavl State Medical University

Yaroslavl

References

Supplementary files