Мнение родителей о работе педиатрических амбулаторно-поликлинических организаций как важный критерий оценки качества медицинской помощи детскому населению

Полный текст

Введение Доступность и качество первичной медико-санитарной помощи являются одними из основополагающих принципов охраны здоровья граждан Российской Федерации, для их оценки в настоящее время используются не только статистические данные, методы экспертных оценок и клинико-экономического анализа, но и инструменты социологии. Полученная в ходе социологического мониторинга информация об удовлетворенности населения качеством и доступностью оказания медицинской помощи позволяет выявлять возникшие проблемы и принимать соответствующие управленческие решения, направленные на повышение удовлетворенности населения медицинской помощью [1, 5]. Социальная удовлетворенность населения медицинским обслуживанием рассматривается как один из важных критериев качества медицинских услуг. Более того, необходимость систематического изучения удовлетворенности пациентов полученной медицинской помощью обусловлена действием ряда нормативно-правовых документов, регламентирующих процесс ее оказания в системе обязательного медицинского страхования, а также устанавливающих права пациентов при медицинском обслуживании. Уровень удовлетворенности населения медицинской помощью включен в перечень показателей оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации 1. Наиболее популярным способом определения степени удовлетворенности населения медицинским обслуживанием является анкетирование пациентов [2-4]. Цель - изучение мнения родителей об организации медицинской помощи детям до 15 лет, оказываемой в амбулаторно-поликлинических учреждениях г. Волгограда. Материалы и методы Для изучения субъективного мнения родителей об организации медицинской помощи, оказываемой в амбулаторно-поликлиническом учреждении детям до 15 лет, была разработана оригинальная анкета, состоящая из 26 преимущественно закрытых вопросов, среди которых преобладали субъективные и прямые, выявляющие социально-психологическую установку респондента и его отношение к предмету опроса. Ряд вопросов, отмеченных звездочкой (*), предоставили респонденту возможность выбора нескольких вариантов ответа, а исследователю - сделать рейтинговое заключение. В исследовании приняли участие по принципу добровольности 300 человек с детьми до 15 лет, обратившиеся в детские поликлиники города Волгограда за медицинской помощью. Результаты и обсуждение Среди опрошенных женщины составили 89,0 %, мужчины - 11,0 % (соотношение 8,1 : 1). По возрасту респонденты распределились следующим образом: до 30 лет - 39,7 %, 30-39 лет - 45,6 %, 40-49 лет - 11,7 %, 50 лет и старше - 3,0 %. Распределение детей респондентов группы наблюдения по возрасту представлено на рис. 1. В анкетировании преимущественно участвовали родители детей от 1 года до 6 лет (63,4 %). Соотношение детей по полу было примерно одинаковым (51,7 % мальчиков и 48,3 % девочек, или 1,1 : 1 соответственно). Среди опрошенных преобладали члены семей с одним (51,6 %) и двумя (41,7 %) детьми, три и более ребенка имели только 6,7 % респондентов. На момент опроса состояли в браке 79,1 % анкетированных (в эту группу вошли все мужчины). В оставшейся группе не замужем были 6,3 % женщин, разведены - 13,3 %, вдовы - 1,3 %. Большинство респондентов имели высшее профессиональное образование - 73,3 %, среднее специальное - 21,7 %, среднее общее - 3,0 %, неполное среднее - 2,0 %. По социальному статусу в исследуемой группе преобладали работающие - 58,7 %, далее следовали женщины, находящиеся в отпуске по уходу за ребенком (17,0 %), респонденты, совмещающие учебу с работой (10,7 %), неработающие (6,3 %), учащиеся (4,3 %), пенсионеры (3,0 %, в том числе работающие пенсионеры - 1,7 %). В анкетировании принимали участие преимущественно родители (84,0 % мамы и 11,0 % папы). Близкими родственниками было заполнено 5 % анкет. Таким образом, «социологический портрет» респондентов представляет женщин (267, или 89,0 %), из которых 252 (95,4 %) мамы в возрасте до 39 лет (85,3 %), состоящих в браке (79,1 %), имеющих высшее или среднее специальное образование (95,0 %). В исследовании участвовали представители преимущественно малодетных семей (93,3 %, с одним или двумя детьми). На момент опроса 70,7 % респондентов работали (среди них 10,7 % совмещали работу с учебой, 1,7 % - пенсионеры), еще 17,0 % (51 мама) находились в отпуске по уходу за ребенком. В ходе исследования выяснилось, что основную информацию о работе детской поликлиники родители получают в регистратуре (67,8 %). Далее следует интернет-сайт лечебного учреждения (19,4 %), что свидетельствует о недостаточной популярности всемирной сети Интернет в вопросе поиска информации о работе лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ). В редких случаях в качестве источника информации используются информационные стенды, размещенные в поликлинике (12,1 %). В качестве альтернативных вариантов ответов 2 респондента предложили телефон (0,7 %) (рис. 2). Информацию о работе медицинского учреждения считали достаточной и понятной 203 опрошенных (67,7 %), 68 респондентов (22,7 %) отметили неполноту информации, 28 человек (9,3 %) затруднились ответить на этот вопрос. Кроме того, 1 папа (0,3 %) указал, что информация о работе медицинской организации отсутствует (рис. 3). Участникам исследования было предложено оценить запись на прием к участковому педиатру и врачам-специалистам следующими способами: личное обращение в регистратуру, посредством личного общения с лечащим врачом, по телефону и через Интернет по определенной шкале (очень легко, легко, сложно, очень сложно, не пользовался). Полученные ответы респондентов о сложности и способах записи на прием к участковому педиатру и врачам-специалистам представлены в табл. 1. Самым доступным и распространенным способом записи на прием к врачу остается регистратура. Все обратившиеся в регистратуру детской поликлиники (98,7 % респондентов) смогли записаться на прием, из них у 21,3 % возникали те или иные трудности, что связано в основном с временным фактором (очереди). Вторым по распространенности способом является запись по телефону (79,3 %), но 45,8 % обратившихся отмечали наличие затруднений, а 3,4 % респондентов не удалось записаться этим способом. Личное общение с доктором для записи на прием использовали 51,0 % респондентов, из них удалось записаться 93,4 % обратившихся, в том числе 32,0 % с затруднениями. Не смогли записаться на прием таким способом 6,6 % опрошенных, они были направлены в регистратуру. Способ записи на прием к врачам через Интернет внедрен в практику лечебных учреждений сравнительно недавно. Этим объясняется тот факт, что более половины респондентов (57,3 %) им не пользовались. Из 128 опрошенных, воспользовавшихся данным способом, без затруднений записались на прием 54 человека (42,2 %), у 34 (26,6 %) возникли сложности, а еще 40 респондентам (31,2 %) не удалось записаться. По действующему законодательству любое медицинское вмешательство должно осуществляться только после получения информированного добровольного согласия одного из родителей (или законного представителя) несовершеннолетнего в возрасте до 15 лет 2. Наличие добровольного информированного согласия входит в критерии оценки качества медицинской помощи, оказанной в амбулаторно-поликлинических условиях 3. Результаты анкетирования свидетельствуют, что в детских амбулаторно-поликлинических учреждениях не всегда соблюдается эта законодательная норма. Добровольное информированное согласие на оказание медицинских услуг ребенку (прививки, медосмотр, заболевание и др.) всегда подписывали 79,6 % респондентов, иногда - 15,7 %, не подписывали 4,7 % опрошенных (рис. 4). Важным разделом, свидетельствующим о качестве медицинской помощи, является информация от врача о состоянии здоровья ребенка. Для большинства респондентов (78,4 %) информация, получаемая от врача о состоянии здоровья их ребенка, достаточна и понятна, недостаточной и непонятной эту информацию считают 11,3 %, затруднились с ответом 10,3 % респондентов. Таким образом, пятая часть (21,6 %) родителей получают неполную, с их точки зрения, информацию о состоянии здоровья ребенка или не получают ее совсем. В этом случае возникают затруднения в проведении правильного лечения, профилактических и реабилитационных мероприятий детям. Выявленное обстоятельство может говорить о низком уровне комплаентности, недоверии и предубеждении родителей к медицинскому персоналу. Немаловажным критерием доступности медицинской помощи является время ожидания приема врача. В большинстве случаев (40,0 %) на ожидание приема ребенка участковым врачом-педиатром у респондентов уходило 15-30 минут, до 15 минут тратили 27,4 % респондентов, от 30 минут до 1 часа - 21,3 %, более 1 часа - 11,3 % (рис. 5). По мнению респондентов, во время длительного ожидания они не только испытывают неудобства, но и подвергают риску ребенка в связи с возможным ухудшением состояния его здоровья. Доступностью и графиком работы участкового педиатра и врачей-специалистов детской поликлиники удовлетворены в целом 91,4 % респондентов (полностью либо частично, в равных долях по 45,7 %), не удовлетворены 8,6 % опрошенных. При наличии медицинских показаний участковый врач-педиатр должен направлять ребенка на консультацию к врачам-специалистам лечебного учреждения. Из общего числа участников исследования 78,3 % респондентов отметили, что их ребенка направляли на консультацию к врачам-специалистам, у 16,0 % опрошенных дети не направлялись на консультации, затруднились с ответом 5,7 %. При направлении ребенка к врачу-специалисту 37,2 % респондентов ожидали приема 1-2 дня, 23,6 % - 3-5 дней, для 25,7 % опрошенных прием специалиста осуществлялся в тот же день. На ожидание приема специалиста тратили более 5 дней 13,5 % респондентов, что указывает на отсроченное оказание специализированной медицинской помощи детям (рис. 6). При оказании медицинской помощи и проведении профилактических осмотров детей значительная роль отводится клинико-лабораторной и функционально-диагностической службам. Их работой удовлетворены 62,6 % респондентов, не удовлетворены 12,7 %, затруднились ответить на этот вопрос 24,7 %. В детских поликлиниках эти службы недостаточно укомплектованы, поэтому для диагностических исследований в случае необходимости 47,0 % детей направлялись в другие лечебные учреждения, 37,3 % не нуждались в этом, и 15,7 % опрошенных затруднились с ответом на этот вопрос. Лабораторные диагностические исследования проводились детям бесплатно в 86,6 % случаев. Инструментальные (УЗИ, ЭКГ и др.) исследования были проведены бесплатно для детей 84,0 % опрошенных, рентгенологические исследования - для 93,7 % детей. В остальных случаях родителям приходилось оплачивать диагностические исследования, которые должны предоставляться бесплатно, затрачивая от 300 до 5000 рублей. Основными причинами являются отсутствие необходимых специалистов и оборудования в детских амбулаторно-поликлинических учреждениях. Выводы Субъективная оценка родителями работы педиатрических амбулаторно-поликлинических организаций служит важным критерием для оценки качества медицинской помощи детям. Удовлетворенность доступностью и графиком работы учреждения высказали 91,4 % анкетированных, информацией о состоянии здоровья ребенка, получаемой от врача, - 78,4 % респондентов. Две трети участников опроса отметили, что время ожидания приема не превышало 30 минут, что является критерием доступности первичной медико-санитарной помощи. При этом в детских амбулаторно-поликлинических учреждениях не всегда соблюдается положение о добровольном информированном согласии родителей на оказание медицинских услуг ребенку. На отсроченное получение необходимой консультации (более 5 дней) указали 13,5 % респондентов, что свидетельствует об организационных затруднениях в своевременном оказании специализированной медицинской помощи детям (нехватка специалистов, значительные очереди на прием и т. д.). Работой клинико-лабораторной и функционально-диагностической служб удовлетворены две трети опрошенных, однако при этом четверть респондентов не смогли оценить работу этих подразделений. Значительное число детей (47,0 %), направляемых для диагностических исследований в другие ЛПУ, свидетельствует о недостаточной укомплектованности детских поликлиник соответствующим оборудованием и специалистами. Указанное обстоятельство приводит к тому, что часть исследований, которые должны предоставляться бесплатно, родители вынуждены оплачивать. От удовлетворенности родителей работой ЛПУ зависит правильность выполнения назначений врача-педиатра, соблюдение профилактических и реабилитационных предписаний, а следовательно, здоровье ребенка. Мнение родителей также способно сказаться на выборе педиатрической амбулаторно-поликлинической организации для обслуживания их детей, что опосредованно влияет на финансирование медицинского учреждения.

Об авторах

Тамара Сергеевна Дьяченко

ФГБОУ ВО «Волгоградский государственный медицинский университет» Минздрава России

Email: dts-volga@yandex.ru
канд. мед. наук, доцент, заведующая, кафедра общественного здоровья и здравоохранения с курсом общественного здоровья и здравоохранения факультета усовершенствования врачей Волгоград

Лариса Николаевна Грибина

ФГБОУ ВО «Волгоградский государственный медицинский университет» Минздрава России

Email: lgribina@yandex.ru
канд. мед. наук, доцент, кафедра общественного здоровья и здравоохранения с курсом общественного здоровья и здравоохранения факультета усовершенствования врачей Волгоград

Олеся Федоровна Девляшова

ФГБОУ ВО «Волгоградский государственный медицинский университет» Минздрава России

Email: of.devlyashova@yandex.ru
аспирант, кафедра общественного здоровья и здравоохранения с курсом общественного здоровья и здравоохранения факультета усовершенствования врачей Волгоград

Список литературы

Дополнительные файлы