Full Text

Управление качеством медицинской помощи, согласно триаде Аведиса Донабедиана - специалиста по проблемам общественного здравоохранения Университета штата Мичиган, включает в себя ресурсы, технологии и результаты. Знаменитая триада и сегодня лежит в основе концепции всеобщего менеджмента качества в здравоохранении, включающей в себя ориентацию на пациента, системный подход, объединяющий все процессы в медицинской организации, постоянное улучшение и совершенствование медицинской помощи, основанное на ранее достигнутых результатах, принятие решений, базирующихся на доказанных фактах и доказанных медицинских технологиях [1-8]. Основным условием успешного функционирования системы менеджмента качества в медицине является ориентация на пациента. Одна из основных целей пациенториентированной модели, по нашему мнению, -формирование безупречной репутации и поддержание конкурентоспособности медицинского учреждения на рынке медицинских услуг. В условиях перехода на одноканальное финансирование основным источником обеспечения жизнедеятельности бюджетных учреждений здравоохранения являются средства обязательного медицинского страхования. В соответствии с действующими Рекомендациями по способам оплаты медицинской помощи, ориентированным на результаты деятельности медицинских организаций, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи (письмо Минздравсоцразвития РФ от 29 июня 2009 г. № 20-0/10/2-5067) одним из критериев качества и доступности медицинской помощи является уровень удовлетворенности потребителя качеством медицинских услуг. Таким образом, мнение пациента в условиях свободного выбора поставщика медицинской помощи («голосование ногами») является одним из основополагающих моментов в формировании конкурентоспособности лечебно-профилактического учреждения и, как следствие, в поддержании его жизнеспособности в современных условиях [9-20]. Цель работы - изучение эффективности влияния принципов корпоративной культуры в медицинской организации на качество медицинской помощи. Материалы и методы исследования Бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (ХМАО) «Пыть-Яхская окружная больница» - новое многопрофильное медицинское учреждение стационарного типа, открывшееся в 2010 г. Больница оказывает все виды медицинской помощи жителям г. Пыть-Яха с населением более 40 тыс. чел. и жителям Нефтеюганского района, а также лицам, проживающим в автономном округе и работающим в районе вахтовым методом. В составе больницы имеются хирургическая и терапевтическая службы, служба охраны материнства и детства с родильным отделением. Развернуто 17 подразделений стационара общей мощностью 322 койки, консультативно-диагностическая поликлиника, 18 диагностических и вспомогательных подразделений. Оказывается квалифицированная медицинская помощь более чем по 15 направлениям. Штатное расписание учреждения предусматривает свыше 1200 ставок, из них 193,25 врачебных, 465 ставок среднего медицинского персонала и 322,25 - санитарских ставок. В декабре 2010 г., через полгода от начала работы, учреждение прошло процедуру сертификации системы менеджмента качества и получило российский и международный сертификаты соответствия системе ISO 9001:2008. В последующие годы, после проведения надзорных аудитов, сертификаты были подтверждены. С самого начала деятельности клиники началось внедрение пациенториентированной модели оказания медицинской помощи. Большое внимание руководства уделялось планомерной разъяснительной работе в части этики и деонтологии. Для обеспечения соблюдения этических норм в учреждении создан сборник правил корпоративной культуры, регламентирующий внешний вид сотрудника, правила поведения в коллективе, общение с пациентами и их родственниками, правила ведения телефонных разговоров, алгоритм поведения в ситуации конфликта и т.д. Знакомство с этими правилами начинается уже в отделе кадров при приеме на работу. Кроме того, разработаны и распространены как на бумажном, так и на электронном носителе тематические лекции, беседы для младшего, среднего и врачебного медицинского персонала по данным вопросам. Для обеспечения эффективного функционирования пациенториентированной модели и оценки работы коллектива в учреждении отработан механизм «обратной связи» в виде регулярно проводимого анонимного анкетирования пациентов и сотрудников больницы. Тема анкетирования медицинских работников - психологический климат в подразделениях и больнице в целом, удовлетворенность результатами своего труда и уровнем заработной платы, своей квалификацией, организацией работы. В анкетах для пациентов задавались вопросы о качестве лечения, доверии к медицинскому персоналу. Больные, ранее получавшие стационарную помощь, оценивали изменения в работе персонала. При анкетировании в апреле 2013 г. было опрошено 500 медицинских работников и столько же пациентов. Было задано 12 вопросов с вариантами ответов сотрудникам больницы и 9 вопросов пациентам. Результаты и их обсуждение По результатам проведённого анкетирования было выявлено, что более трети опрошенных сотрудников больницы работает в здравоохранении до 5 лет (37,3%), вдвое меньшая доля лиц, участвовавших в опросе (19,0%), работают в данной системе от 5 до 10 лет, стаж остальных врачей и медицинских сестёр превышает 10 лет. Около двух третей опрошенных (65,8%) сообщили, что после начала работы в Пыть-Яхской окружной больнице им пришлось изменить подходы к выполнению своих служебных обязанностей в связи с требованиями корпоративной культуры и пациенториентированной модели работы учреждения, при этом данные изменения не вызвали у них затруднений. Около четверти респондентов (24,2%) отметили трудности в адаптации к новым требованиям и условиям работы, остальные 10,0% лиц, участвовавших в опросе, сообщили о том, что работа в больнице не потребовала изменений стиля работы. По мнению большинства анкетированных (68,5%), вопросы организации лечебно-диагностического процесса и корпоративной культуры не были сложны для восприятия и их реализации на практике. При этом только половина работников больницы, отвечавших на вопросы анкеты (49,1%), отметили эффект от внедрения пациенториентированной модели управления, 28,4% опрошенных медицинских работников не заметили позитивных изменений, остальные затруднялись ответить на данный вопрос. Наибольшая часть сотрудников (59,8%) сообщила о более высоком уровне организации работы и корпоративной культуры в Пыть-Яхской окружной больнице, чем в других, им известных медицинских учреждениях. В 26,2% ответов выражено отсутствие различия с другими клиниками по данным категориям, остальные 14,0% анкетированных имеют мнение о недостаточном уровне корпоративной культуры в больнице по сравнению с другими лечебно-профилактическими учреждениями. Значительная доля опрошенных (39,2%), отметили повышение самооценки за время работы в больнице, 47,5% медработников не ощутили изменений и 13,3% выразили мнение о её понижении. Около трети врачей и средних медработников, отвечавших на вопросы анкеты (31,1%), высказались о высокой степени приверженности к своей клинике, 58,2% определяют этот показатель как средний и лишь 10,8% имеют низкий уровень приверженности к учреждению. Около 70% респондентов видят необходимость дальнейшего развития данного направления, считая его перспективным. При анализе результатов анкетирования больных установлено, что большинство из них (80,6%) считают, что больница имеет свой стиль работы и «своё лицо», 96,0% опрошенных пациентов характеризуют работу сотрудников больницы как спокойную, уверенную и профессиональную. Степень доверия к медработникам как высокую обозначили 81,4% лиц, получавших лечение в стационаре, как среднюю - 17,6%, как низкую - 1,0%. Более половины участников анкетирования (55,0%) ранее проходили стационарное лечение и отмечают положительные изменения в работе учреждения. Эти изменения определены как повышение качества и эффективности лечения (57,8%). Подавляющее большинство анкетированных больных (98,5%) отметили повышение комфортности пребывания в клинике, 97,1% пациентов заявили об улучшении отношения персонала и 97,4% сообщили о повышении качества лечебно-диагностического процесса. С первых дней функционирования больницы усилия аппарата управления и всего коллектива были направлены на формирование пациенториентированной модели оказания медицинской помощи. На первый взгляд у многих может появиться вопрос: а на что ещё может быть ориентировано оказание медицинской помощи? Между тем, анализ жалоб больных показывает, что их наибольшая часть связана с морально-этической стороной взаимоотношения пациента и медработника. Одна из сторон такой модели - направленность на создание возможно более комфортных условий пребывания пациента в ЛПУ, в том числе и психологических. При этом значимость психологического климата в медицинской организации, как мы считаем, имеет большее значение, чем значимость физического комфорта. Определенные трудности при внедрении пациенториентированной модели, вызвало то, что коллектив вновь открывшейся больницы в своём большинстве был представлен сотрудниками, ранее работавшими в других учреждениях с различным уровнем организации и различным психологическим климатом, что не могло не отразиться на работниках. Лица с большим стажем пришли в окружную больницу со сформированным мнением о принципах работы, зачастую не носящими системного подхода. При этом, несмотря на относительно молодой средний возраст сотрудников, только десятой части из них не потребовалось менять стиль работы, а у каждого четвёртого эти изменения вызвали затруднения, что говорит о неготовности большинства врачей и медсестёр к профессиональной деятельности в условиях требований корпоративной культуры. К одному из важнейших итогов внедрения пациенториентированной модели можно отнести повышение самооценки сотрудников, что является одним из важнейших нематериальных стимулов работы. Ещё одним результатом проведённой работы является относительно высокая приверженность медработников к своей клинике, влияющая на сплочённость и кадровую стабильность больницы. Большое значение имеют отзывы повторно госпитализированных пациентов о повышении качества диагностики и лечения, что, несомненно, отражается на удовлетворённости оказанной помощью. Необходимо отметить то, что отношение опрошенных сотрудников к организации работы и вопросам деонтологии в больнице более скептическое, чем у пациентов. Это, вероятно, объясняется наличием психоэмоционального напряжения у сотрудников и не всегда их простыми взаимоотношениями, а также нежеланием больных высказывать негатив во время лечения в стационаре. Другой стороной пациенториентированной модели является формирование у больного ответственного отношения к своему здоровью и создание партнерских, доверительных, направленных на борьбу с болезнью взаимоотношений между врачом и пациентом, когда медицинский работник видит в пациенте партнёра, врач и больной стремятся к общей цели - ликвидации болезни или её обострения у пациента. В этой связи особое значение придаётся обеспечению бесконфликтного взаимодействия с «трудными» пациентами, формирование психологической лояльности врачей и другого персонала к пациентам медицинского учреждения, профилактика профессионального выгорания и повышение профессиональной удовлетворенности персонала. Выводы: 1. Внедрение пациенториентированной модели оказания медицинской помощи в современных условиях является актуальным и необходимым шагом для формирования конкурентоспособности лечебного учреждения на рынке медицинских услуг и поддержания его жизнедеятельности. 2. Корпоративная культура в учреждении здравоохранения является важной частью пациенториентированной модели и, несомненно, влияет на удовлетворенность пациентов качеством оказанной медицинской помощи. 3. Вопросы организации пациенториентированной модели работы медицинской организации и вопросы корпоративной культуры доступны для восприятия сотрудниками и вполне могут быть воплощены на практике. 4. Внедрение принципов корпоративной культуры в работу медицинской организации повышает степень доверия пациентов медработникам и даёт повысить такой нематериальный ресурс, как репутация учреждения.

About the authors

V A Gilvanov

Budgetary establishment of Khanty-Mansi Autonomous Area "Pyt-Yakhsky district hospital"

N E Minaycheva

Budgetary establishment of Khanty-Mansi Autonomous Area "Pyt-Yakhsky district hospital"

I A Lebedev

Budgetary establishment of Khanty-Mansi Autonomous Area "Pyt-Yakhsky district hospital"

V N Filatov

North-Western State Medical University named after I.I.Mechnikov, Saint-Petersburg, Russia

References

Statistics

Views

Abstract - 155

PDF (Russian) - 124

Refbacks

• There are currently no refbacks.