Guidelines on the calculation of economic efficiency of business communications in industrial structures

Abstract

The paper describes guidelines on the calculation of economic efficiency of business communications in the management system of industrial structures.

Full Text

Бизнес-коммуникации в промышленных структурах характеризуются разнообразием деловых связей, обусловленных спецификой деятельности предприятия и различным уровнем организационной культуры бизнес-единиц, управляющей компании и партнеров по бизнесу. Бизнес-коммуникации основаны на взаимодействии системы элементов связей между ними. Исследования, проведенные Дж. М. Лейхиффом и Дж.М. Пенроузом, свидетельствуют о том, что мы тратим приблизительно 75% рабочего времени на различные формы коммуникаций [4]. По данным Р. Маккензи, у менеджеров на это уходит до 80 - 90% рабочего времени, причем чем выше уровень руководства, тем больше времени менеджер тратит на деловое общение [5]. Поэтому экономические показатели результатов деятельности промышленных предприятий во многом зависят от качества организации и эффективности осуществления бизнес-коммуникаций. Следовательно, оценка, объективный анализ и повышение эффективности бизнес-коммуникаций в системе управления промышленных структур даст возможность выявить негативные характеристики в бизнес-коммуникациях, на их основе разработать способы по их устранению и повысить эффективность деятельности системы в целом. Стандартный подход к оценке экономической эффективности любого процесса связан с измерением количества затрат, необходимых для получения определенного результата в рамках этого процесса, либо с измерением самого результата при определенных затратах. «Ваш звонок очень важен для нас» - слышим мы часто, звоня в различные организации. А во сколько можно оценить звонок? Допустим, Ваш сотрудник некорректно разговаривал с потенциальным клиентом или не успел взять трубку вовремя. Результат - клиент ушел, потеря фирмы всего 1000 рублей. Недовольный клиент рассказывает друзьям о некачественном обслуживании, и еще 7 человек - потенциальных клиентов - решают не вести с Вами дела. Итог: за день Вы потеряли 7000рублей. В году 250 рабочих дней и потери уже составили 1750000 рублей, а это уже ощутимые потери для организации. В среднем на 1 номер в организацию поступает 20-50 звонков. И некачественное общение может в несколько раз увеличить сумму приведенных потерь. Именно поэтому особое внимание нужно уделять бизнес-коммуникациям любого генеза. Наиболее важными параметрами для оценки эффективности бизнес-коммуникаций служит число: · управляющих компаний; · бизнес-единиц; · внешних поставщиков; · потребителей; · организации инфраструктурного обслуживания, в том числе внутрикорпоративных и со сторонними организациями; · бизнес-коммуникаций в рамках управленческого блока, производства, добычи и сбыта; · бизнес-коммуникаций в рамках сбыта с покупателями. Для оценки данных параметров используют методы экспертных оценок. Первоначально оценку индивидуальных членов группы проводят с помощью матричного метода, который целесообразно проводить непосредственно в организации. Респонденты - это управленцы разных иерархических уровней и направлений деятельности. Возможны два варианта заполнения матрицы. При первом варианте число коммуникаций за определенный отчетный период указывается в целом между группами организаций, во втором случае - между конкретными организациями в рамках каждой группы. Чем больше значение, тем больше связей схожего типа. Отметим, что матрица бизнес-коммуникаций является симметрической, иными словами элементы относительно главной диагонали равны между собой. Так как между сторонними организациями бизнес-коммуникации не поддаются учету и оценке, то в матрице они показываются не числами, а символом «*». Пример матрицы - таблица 1. Следующий метод коллективной работы группы. Полученные данные заносят в сводную таблицу, определяя проблемные зоны и наиболее эффективные бизнес-коммуникации. В данном случае проблемные зоны - это бизнес-коммуникации более значимого порядка, при сбоях в которых организация терпит наибольшие убытки, а при слаженной работе получает синергетический эффект. Каждая эффективная бизнес-коммуникация приносит определенную частицу чистой прибыли организации. Если поделить число этих контрагентов на общее число контрагентов, с которыми предприятие имеет деловые бизнес- коммуникации, целью которых является получение прибыли, то можно оценить экономическую эффективность бизнес-коммуникаций Ээ, которая приносит определенную чистую прибыль организации. Интерпретация значения показателя Ээпроводится по следующим соотношениям: если 0 ≤ Ээ< 60 %, то эффективность низкая; если 60% ≤ Ээ< 80% - эффективность средняя, если 80%≤ Ээ ≤100% высокая. На основе методики оценки эффективности бизнес-коммуникаций приведенной Е.Н.Бигачевой [1] можно сформулировать общую формулу для расчета любого вида эффективности: психологической, организационно-управленческой, социальной, коммуникативной, информационной, технологической и других - можно рассчитывать аналогично вышеуказанной. Для оценки i-го вида эффективности бизнес-коммуникаций Эiвис можно использовать следующую формулу:Эiвис = (ni/N) 100 %, где ni - число организаций вертикально интегрированной структуры, по которым оценки i-го вида эффективности бизнес-коммуникаций положительные; N - число организаций вертикально интегрированной структуры. По этой же формуле можно рассчитать и эффект от негативной деятельности и определить потери компании. Таблица 1 Матрица бизнес-коммуникаций организации Анализируя бизнес-коммуникации любого промышленного предприятия, выявляя отрицательные тенденции и устраняя их, компания ощущает прирост чистой прибыли практически сразу. Это связано с наличием большого числа схожих бизнес-коммуникационных связей. Например, помощник руководителя с низкой квалификацией осуществляет в день большое количество звонков, отвечает на письма, передает информацию от руководителя подчиненным, и его некомпетентность обходится предприятию в N сумму денег, которая в разы больше, чем стоимость курсов повышения квалификации для такого рода персонала. Следовательно, своевременный мониторинг бизнес-коммуникационных связей позволит компании не только не упустить новых партнеров и улучшить имидж предприятия, но и увеличить чистую прибыль. Для улучшения показателя экономической эффективности бизнес-коммуникаций в организации следует повышать профессионализм кадров, налаживать неформальное общение (проведение бизнес-ланчей и развитие письменного общения). Для повышения профессионализма кадров следует проводить бизнес-тренинги как внутри организации, так и за ее пределами. Данные бизнес-тренинги позволят развить коммуникативные навыки, сплотить коллектив и отработать навыки выступления, переговоров, речевые техники влияния. Внедрение бизнес-ланчей при ведении переговоров позволят установить более тесные бизнес-коммуникаций за счет неформального общения, нежели в формальной обстановке при переговорах, варьировать время переговоров и его направленность с различными типами людей в зависимости от поставленных целей. Развитие же письменного общения позволит людям вносить большую ясность и структурированность в подготовленный текст, предоставляет возможность повторного прочтения. А главное - служит доказательством при возникновении спорных моментов. Выводы Предложенные методические рекомендации оценки экономической эффективности бизнес-коммуникаций позволят определить самые значимые бизнес-единицы, улучшить качество организации бизнеса и повысить экономическую эффективность.