Методические рекомендации по расчету экономической эффективности бизнес-коммуникаций в промышленных структурах

Аннотация

В статье описаны методические основы и практические рекомендации по расчету экономической эффективности бизнес-коммуникаций в системе управления промышленных структур.

Полный текст

Бизнес-коммуникации в промышленных структурах характеризуются разнообразием деловых связей, обусловленных спецификой деятельности предприятия и различным уровнем организационной культуры бизнес-единиц, управляющей компании и партнеров по бизнесу. Бизнес-коммуникации основаны на взаимодействии системы элементов связей между ними. Исследования, проведенные Дж. М. Лейхиффом и Дж.М. Пенроузом, свидетельствуют о том, что мы тратим приблизительно 75% рабочего времени на различные формы коммуникаций [4]. По данным Р. Маккензи, у менеджеров на это уходит до 80 - 90% рабочего времени, причем чем выше уровень руководства, тем больше времени менеджер тратит на деловое общение [5]. Поэтому экономические показатели результатов деятельности промышленных предприятий во многом зависят от качества организации и эффективности осуществления бизнес-коммуникаций. Следовательно, оценка, объективный анализ и повышение эффективности бизнес-коммуникаций в системе управления промышленных структур даст возможность выявить негативные характеристики в бизнес-коммуникациях, на их основе разработать способы по их устранению и повысить эффективность деятельности системы в целом. Стандартный подход к оценке экономической эффективности любого процесса связан с измерением количества затрат, необходимых для получения определенного результата в рамках этого процесса, либо с измерением самого результата при определенных затратах. «Ваш звонок очень важен для нас» - слышим мы часто, звоня в различные организации. А во сколько можно оценить звонок? Допустим, Ваш сотрудник некорректно разговаривал с потенциальным клиентом или не успел взять трубку вовремя. Результат - клиент ушел, потеря фирмы всего 1000 рублей. Недовольный клиент рассказывает друзьям о некачественном обслуживании, и еще 7 человек - потенциальных клиентов - решают не вести с Вами дела. Итог: за день Вы потеряли 7000рублей. В году 250 рабочих дней и потери уже составили 1750000 рублей, а это уже ощутимые потери для организации. В среднем на 1 номер в организацию поступает 20-50 звонков. И некачественное общение может в несколько раз увеличить сумму приведенных потерь. Именно поэтому особое внимание нужно уделять бизнес-коммуникациям любого генеза. Наиболее важными параметрами для оценки эффективности бизнес-коммуникаций служит число: · управляющих компаний; · бизнес-единиц; · внешних поставщиков; · потребителей; · организации инфраструктурного обслуживания, в том числе внутрикорпоративных и со сторонними организациями; · бизнес-коммуникаций в рамках управленческого блока, производства, добычи и сбыта; · бизнес-коммуникаций в рамках сбыта с покупателями. Для оценки данных параметров используют методы экспертных оценок. Первоначально оценку индивидуальных членов группы проводят с помощью матричного метода, который целесообразно проводить непосредственно в организации. Респонденты - это управленцы разных иерархических уровней и направлений деятельности. Возможны два варианта заполнения матрицы. При первом варианте число коммуникаций за определенный отчетный период указывается в целом между группами организаций, во втором случае - между конкретными организациями в рамках каждой группы. Чем больше значение, тем больше связей схожего типа. Отметим, что матрица бизнес-коммуникаций является симметрической, иными словами элементы относительно главной диагонали равны между собой. Так как между сторонними организациями бизнес-коммуникации не поддаются учету и оценке, то в матрице они показываются не числами, а символом «*». Пример матрицы - таблица 1. Следующий метод коллективной работы группы. Полученные данные заносят в сводную таблицу, определяя проблемные зоны и наиболее эффективные бизнес-коммуникации. В данном случае проблемные зоны - это бизнес-коммуникации более значимого порядка, при сбоях в которых организация терпит наибольшие убытки, а при слаженной работе получает синергетический эффект. Каждая эффективная бизнес-коммуникация приносит определенную частицу чистой прибыли организации. Если поделить число этих контрагентов на общее число контрагентов, с которыми предприятие имеет деловые бизнес- коммуникации, целью которых является получение прибыли, то можно оценить экономическую эффективность бизнес-коммуникаций Ээ, которая приносит определенную чистую прибыль организации. Интерпретация значения показателя Ээпроводится по следующим соотношениям: если 0 ≤ Ээ< 60 %, то эффективность низкая; если 60% ≤ Ээ< 80% - эффективность средняя, если 80%≤ Ээ ≤100% высокая. На основе методики оценки эффективности бизнес-коммуникаций приведенной Е.Н.Бигачевой [1] можно сформулировать общую формулу для расчета любого вида эффективности: психологической, организационно-управленческой, социальной, коммуникативной, информационной, технологической и других - можно рассчитывать аналогично вышеуказанной. Для оценки i-го вида эффективности бизнес-коммуникаций Эiвис можно использовать следующую формулу:Эiвис = (ni/N) 100 %, где ni - число организаций вертикально интегрированной структуры, по которым оценки i-го вида эффективности бизнес-коммуникаций положительные; N - число организаций вертикально интегрированной структуры. По этой же формуле можно рассчитать и эффект от негативной деятельности и определить потери компании. Таблица 1 Матрица бизнес-коммуникаций организации Анализируя бизнес-коммуникации любого промышленного предприятия, выявляя отрицательные тенденции и устраняя их, компания ощущает прирост чистой прибыли практически сразу. Это связано с наличием большого числа схожих бизнес-коммуникационных связей. Например, помощник руководителя с низкой квалификацией осуществляет в день большое количество звонков, отвечает на письма, передает информацию от руководителя подчиненным, и его некомпетентность обходится предприятию в N сумму денег, которая в разы больше, чем стоимость курсов повышения квалификации для такого рода персонала. Следовательно, своевременный мониторинг бизнес-коммуникационных связей позволит компании не только не упустить новых партнеров и улучшить имидж предприятия, но и увеличить чистую прибыль. Для улучшения показателя экономической эффективности бизнес-коммуникаций в организации следует повышать профессионализм кадров, налаживать неформальное общение (проведение бизнес-ланчей и развитие письменного общения). Для повышения профессионализма кадров следует проводить бизнес-тренинги как внутри организации, так и за ее пределами. Данные бизнес-тренинги позволят развить коммуникативные навыки, сплотить коллектив и отработать навыки выступления, переговоров, речевые техники влияния. Внедрение бизнес-ланчей при ведении переговоров позволят установить более тесные бизнес-коммуникаций за счет неформального общения, нежели в формальной обстановке при переговорах, варьировать время переговоров и его направленность с различными типами людей в зависимости от поставленных целей. Развитие же письменного общения позволит людям вносить большую ясность и структурированность в подготовленный текст, предоставляет возможность повторного прочтения. А главное - служит доказательством при возникновении спорных моментов. Выводы Предложенные методические рекомендации оценки экономической эффективности бизнес-коммуникаций позволят определить самые значимые бизнес-единицы, улучшить качество организации бизнеса и повысить экономическую эффективность.