SOCIALOGICAL STUDY OF CONFLICT SITUATIONS IN PHARMACY ORGANIZATION

Abstract

The article presents results of sociological researches in pharmacy organization of Rostov-on-Don.

Full Text

Конфликтная ситуация в аптеке. Можно ли её предотвратить? А если конфликт всё же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца? А если конфликт не разрешён? Чем это грозит обеим сторонам? Кто теряет больше? Ведь известно, что о своём негативном опыте покупки или просто визита в магазин покупатели сами рассказывают десяткам своих знакомых. Нередко разгневанные покупатели распространяют рассказы о возникшем конфликте в Интернете… В этой сложной ситуации всё зависит от профессиональной подготовки провизора, его способности «держать удар» и справляться с собственными эмоциями. Но и этого мало. В основе предотвращения возможности и умения уладить конфликт с покупателями стоит корпоративная культура и корпоративные стандарты обслуживания. Нельзя забывать об одном: в конфликте между продавцом и покупателем терпит поражение всегда одна сторона - аптечная организация. Для выявления возникших в прошлом конфликтных ситуаций был проведён опрос аптечных работников. Социологическое исследование проводилось в аптечных организациях частной аптечной сети «ЮГ-Фарма» (г. Ростов-на-Дону). Проводился опрос аптечных работников о случаях проявления конфликтных ситуаций и методах их разрешения. В соответствии с особенностями проведения анкетного опроса посетителей аптечных организаций, описанными в литературе, была разработана «Анкета потребителя». Для упрощения обработки заполненных анкет в анкету были включены 14 вопросов закрытого типа, но для выявления конкретных конфликтных ситуаций для анкетируемых был предложен вопрос открытого типа: «Если у вас возникала конфликтная ситуация в нашей или другой аптеке, просим кратко описать её…». Как показали результаты опроса специалистов аптечных организаций, большинство возникающих в аптечной организации конфликтов связаны с отсутствием в наличии требуемых покупателями лекарственных препаратов, а также с требованием отпуска рецептурных ЛП без рецепта. Как отметили респонденты, большинство конфликтов, связанных с отсутствием препаратов, решается, когда покупателям предлагается заказать отсутствующий ЛП и приобрести его в течение 3-4 дней. Несколько сложнее успокоить разгневанного посетителя аптечной организации, который требует предоставить ему ЛП, отпускаемый строго по рецепту. В большинстве случаев приходится для разрешения конфликта привлекать зав. аптекой, который ссылается на наличие нормативных документов и предоставляет их в случае необходимости. Также отмечено несколько случаев претензий покупателей по поводу возврата приобретённых ЛП. Аптечные работники отметили, что в таких обстоятельствах покупатели часто проявляют особую фантазию, например, отмечались ссылки на телевизионную рекламу, БАДы, особо эффективные экстрасенсорные методы, которые якобы эффективней купленных ЛП. В то же время сотрудники аптеки сошлись на том, что в целом отношение покупателей к работникам аптечной организации достаточно благожелательное и конфликтные ситуации возникают редко. Можно привести пример конфликтной ситуации, когда рассерженная покупательница дошла до Министерства здравоохранения Ростовской области с требованием заменить ей отечественный препарат на импортный. Речь при этом шла об ацетилсалициловой кислоте (аспирине). Затем оказалось, что данная покупательница давно находится на учёте в психоневрологическом диспансере и является недееспособной… Для изучения мнений потребителей вначале анкеты были просто разложены на одном из прилавков нескольких аптечных организаций указанной аптечной сети для заполнения покупателями, но к большому сожалению не заполнялись. Поэтому было принято решение о проведении устного опроса покупателей нашей аптечной организации с одновременным заполнением разработанной анкеты. В течение 3 недель покупателям предлагалось заполнить анкету, в результате было получено 47 полностью заполненных анкет, пригодных для обработки. Полученные анкеты были проанализированы и подвергнуты статистической обработке. В результате анализа полученных анкет были получены следующие данные. В опросе согласились участвовать 39 женщин (83%) и 8 мужчин. Большинство опрошенных 46 человек (97,9%) проживают в городе, а один человек живёт в сельской местности. Респонденты достаточно часто посещают аптечные организации, так 85,1% из них бывают в аптеке 1-2 раза в месяц. Всего 3 человека (6,4%) отметили, что являлись свидетелями конфликтной ситуации в аптеке, но никто (0%) не сознался, что являлся инициатором такой ситуации… В то же время 7 участников опроса (14,9%) заявили, что требуют «Книгу жалоб и предложений» при посещении аптеки. На вопрос «Наиболее частые причины возникновения конфликтов» ни один из интервьюированных не ответил… На вопрос «Как Вы думаете, кто обычно виноват в конфликте?» тем не менее 10 человек из 47 ответили, что виноват работник первого стола. При этом 22 респондента отметили, что конфликт выводит их из себя. При ответе на вопрос: «Если конфликт любого рода (не только в аптеке) действует на Вас отрицательно, какие средства и методы Вы используете для восстановления психологического равновесия?» было установлено, что большинство опрошенных следуют советам провизоров и врачей-специалистов. На вопрос: «Используете ли вы какие-либо лекарственные препараты для восстановления психологического равновесия?» большинство респондентов ответили, что используют «Седативные (успокаивающие) средства растительного происхождения» (62%). На вопрос: «Какая сумма в среднем тратится на Ваши препараты ежемесячно?» большинство покупателей ответили, что приобретают товары в аптеке на сумму от ста до пятисот рублей. К большому сожалению, ни один из анкетируемых не захотел описать конфликтную ситуацию, возникшую у них в аптечной организации. Выводы Дисфукциональный конфликт между провизором и посетителем аптечной организации должен быть исключен, это поможет аптечной организации занять лидирующее положение на рынке и заработать или поддерживать хорошую репутацию. Необходимо попытаться понять другую сторону, вникнуть в её положение и состояние. Конфликт - не битва, и дело здесь совсем не в том, чтобы, поразить противника. Разрешая какую-то конкретную проблему, возникший спор, необходимо помочь достигнуть более глубокого взаимопонимания, укрепить доброе согласие. В результате конфликты будут возникать все реже и реже. Для выявления конфликтных ситуаций в аптечной организации был проведён опрос аптечных работников. Изучены мнения потребителей о конфликтных ситуациях в аптечных организациях. При проведении анкетного опроса покупателей выяснилось, что респонденты достаточно часто отвечали неискренне, что требует более углублённых исследований в указанной области.