МЕТОДОЛОГИЯ АУДИТА РЕСУРСОВ ЗНАНИЙ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ АССОРТИМЕНТА АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Полный текст

Управление аптечной организацией требует применения обоснованной стратегии, реализованной в процедуре обмена знаниями. Только тогда организацию можно считать самообучающейся. Для эффективного взаимодействия всех систем управления аптечной организации (АО) необходима система управления знаниями, которая обеспечивает средства для обработки информации, ее анализа и принятия рациональных управленческих решений. Система управления знаниями - это стратегия, направленная на создание условий, при которых необходимые знания могут быть вовремя предоставлены сотрудникам как для повышения эффективности их работы, так и формирования организационной памяти. Организационная память необходима для поиска и хранения профессиональных знаний, а также для использования предыдущего опыта. Знания АО являются основой ее интеллектуального капитала [1]. С целью повышения эффективности функционирования АО, ее ситуативной адекватности в условиях неопределенности, рационального использования материальных и интеллектуальных ресурсов необходимо формировать организационное знание по всем видам бизнес-процессов [2]. Современные АО накопили достаточно обширные объемы данных о клиентах, поставщиках и собственных бизнес-процессах. Один из основных бизнес-процессов АО - «Формирование товарной политики», составной частью которого является подпроцесс «Формирование ассортимента». Значимость этого подпроцесса трудно переоценить, так как существование АО без ассортимента лекарственных препаратов невозможно. Аудит ресурсов знаний для формирования ассортимента представляет собой сценарий управления явными знаниями сотрудников АО и приглашенных экспертов. Организационные явные знания рассматриваются нами как инструмент для получения точного ответа на любой запрос внутренней и внешней бизнес-среды современной АО. В контексте данного исследования запрос - это поиск объективных методов формирования ассортимента. Для выявления скрытых зависимостей и правил в имеющихся данных необходимы информационные и интеллектуальные технологии. Экономических методов формирования ассортимента много, однако они не всегда адекватны запросам и не всегда ситуативно значимы. Существует необходимость систематизировать факторы, влияющие на управление ассортиментом в контексте как торговой, так и социальной функции аптек. Цель работы: аудит имеющихся ресурсов знаний по ассортименту АО и разработка сценария управления организационными знаниями по исследуемой проблеме. В процессе разработки методологии аудита ресурсов знаний аптечной организации использовались социологические и статистические методы исследования, методы экспертного анализа, а также основы менеджмента знаний. Применяемый метод целевого управления предполагает анализ деятельности организации на основе использования древовидного разомкнутого графа, получившего название «дерево целей». Оптимизируя ассортимент, многие руководители действуют методом проб и ошибок - используют различные методы, не имея для этого никаких теоретических оснований. Самообучающаяся организация не действует эмпирическим путем, а использует свои явные и неявные знания, сконцентрировав усилия на определенных оптимальных методах. Правильность выбора оптимальных методов формирования ассортимента должна подтверждаться количественными показателями. При анализе методов формирования ассортимента АО наиболее фундаментальной и важной проблемой является описание их смыслового содержимого. Эта проблема представления и анализа знаний руководителя АО и/или сотрудников должна решаться на первом этапе исследования. Представленный сотрудниками банк методов формирования ассортимента должен быть рассмотрен экспертами. Для проведения экспертного анализа разработана оригинальная анкета, ответы экспертов на которую позволяют получить данные для определения коэффициентов значимости каждой цели и подцелей. Онтология аудита методов формирования ассортимента (в виде дерева целей) включает множество логических связей и фактически представляет собой иерархический понятийный скелет изучаемой проблемы. Для описания онтологии и работы с ней применялся визуальный подход, так как визуальные модели - в нашем случае графы - обладают особенной когнитивной (познавательной) силой. Дерево целей - это когнитивная карта, позволяющая рассчитать, с помощью каких методов можно достичь наилучших результатов, или насколько к ним приблизиться. В качестве примера приводим дерево целей «Аудит ресурсов знаний аптеки N г. Липецка по формированию ассортимента лекарственных препаратов для лечения аллергического ринита» (рис.1) Построение дерева целей базируется на установлении главной цели - «Доминантные направления формирования ассортимента», целей первого уровня: «Анализ текущего ассортимента аптеки», «Управление обновлением ассортимента», «Формирование лояльности потребителей». Нами установлены восемь подцелей, «обслуживающих» цели первого уровня. Подцелями являются методы, рекомендуемые и апробированные коллективом или отдельными сотрудниками для формирования оптимальной ассортиментной политики аптечной организации. Важность целей и подцелей оценивается с помощью метода ранжирования и взвешивания. При ранжировании целей первого уровня для каждой цели эксперты указывают коэффициент, показывающий ее относительную важность для достижения главной цели. Аналогично проводится ранжирование подцелей (с первой по восьмую). При взвешивании устанавливается коэффициент значимости по достижению главной цели (рис. 1). Рисунок 1 - Дерево целей «Аудит значимых позиций формирования ассортимента» В приведенном рис. 1 коэффициент значимости по достижению цели (КЗЦ) 1.1.1 по отношению к главной цели равен: КЗЦ1.1.1 = 0,3 х 0,5 = 0,15 = 15% Это означает, что знания по анализу объема продаж лекарственных препаратов для лечения аллергического ринита в Липецком регионе влияют на рациональное формирование ассортимента на 15%. Аналогично можно рассчитать КЗЦ для каждой подцели по отношению к главной цели. Одна из предложенных нами для анализа целей первого уровня - «Формирование лояльности потребителей» представлена подцелями, значение которых достаточно велико в фармацевтической практике, что и подтвердили компетентные эксперты. Наши наблюдения показали, что руководители аптечной организации не всегда акцентируют внимание на этих факторах, несмотря на то, что оценка их доступна и не трудоемка. Подцель 1.3.1 «Анализ предпочтений клиентов» определяется по результатам анкетирования больных аллергическим ринитом при посещении аптек и на приеме у врача. Подцель 1.3.2 «Трансформация предпочтений клиентов» оценивается по ответам респондентов на вопрос о наличии фармацевтической консультации (рекомендации в процессе покупки лекарственных препаратов в аптеке): ее отсутствии, наличии консультации средней активности, наличии приоритетной консультации. Доказано, что наличие фармацевтической консультации изменяет поведенческую конструкцию клиента. Подцель 1.3.3 «Позиционирование потребителей по степени комплаентности» предполагает деление покупателей на четыре группы: новаторы, адепты, скептики, консерваторы. Эти данные легко получить при анализе ассортиментного контура по матрице BCG. Выводы Аудит имеющихся ресурсов знаний по формированию ассортимента и их количественные индексы позволяют определить наиболее значимые маркетинговые и социальноэтические подходы к формированию «правильного» ассортиментного портфеля [2]. Результаты аудита, полученные с использованием экспертного метода и представленные на рисунке 1, показали, что достижение цели первого порядка 1.3. «Формирование лояльности потребителей» на 40% обеспечивает достижение главной цели. За ней следует цель 1.1 «Анализ текущего ассортимента аптеки» - она гарантирует обеспечение главной цели на 30%, аналогичную гарантию (30%) дает процесс обновления ассортимента. Более детальный анализ можно проводить по каждой подцели индивидуально. Предложенная методика аудита позволяет руководству аптечной организации определить приоритетные мероприятия для принятия управленческих решений по ассортиментной политике и дает ориентиры по распределению ресурсов, интеллектуальных усилий и профессиональных знаний сотрудников.

Об авторах

И. М Раздорская

Курский государственный медицинский университет

Email: razdorski@yandex.ru
г. Курск

К. В Данилова

Курский государственный медицинский университет

г. Курск

Список литературы

Дополнительные файлы