МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ В ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ РСО - АЛАНИЯ

Полный текст

перемены в экономике России существенно повлияли на фармацевтический рынок, изменив условия работы фармацевтических организаций, предоставив самостоятельность в формировании ассортиментной и ценовой политики. Так, в процессе работы современная аптека сталкивается с двумя основными проблемами: привлечение новых покупателей и удержание постоянных клиентов [1]. Для завоевания доверия населения, формирования постоянной клиентуры, оказания высококачественной фармацевтической помощи аптеки предоставляют различные пакеты дополнительных услуг, являющиеся элементами социально-этического маркетинга. Грамотно подобранный перечень дополнительных услуг позволяет повысить конкурентоспособность фармацевтической организации. Дополнительные услуги, оказываемые в аптечной организации, могут быть предоставлены как населению, так и медицинским работникам и колле- гам-фармацевтам, работающим в других организациях. Анализ отечественной и зарубежной литературы показал большой интерес фармацевтических организаций к внедрению различных пакетов дополнительных услуг, однако, отсутствуют исследования в области систематизации дополнительных услуг различных направлений, в связи с чем данный процесс происходит спонтанно[2, 3]. Все вышеизложенное определило цель и задачи исследования. Цель исследования: разработка системы дополнительных услуг для фармацевтических организаций, расположенных на территории РСО-Алания. Задачи исследования: - провести анализ лекарственного обслуживания населения в фармацевтических организациях РСО-Алания; - провести анализ дополнительных услуг, предоставляемых фармацевтическими организациями; - изучить мнение фармацевтических работников о состоянии и перспективах развития сферы дополнительных услуг в аптечных организациях; - выявить отношение референтных групп к оказанию дополнительных слуг в фармацевтических организациях; - разработать пакет дополнительных услуг для фармацевтических организаций РОС-Алания. Объектами исследования стали законодательные и нормативно-правовые акты, регулирующие здравоохранение и систему лекарственного обеспечения населения, материалы социологических исследований работников фармацевтических организаций и населения. В процессе исследования были использованы следующие методы: системный и информационный подходы, метод непосредственного наблюдения, сравнительный документальный анализ, социологические методы (анкетирование, интервьюирование), метод математической статистики, контент-анализ, метод групповой дискуссии. Статистическая информация обработана с использованием компьютерных технологий. Контент-анализ показал повышенный интерес фармацевтических организаций к расширению дополнительных услуг. Так, дополнительные услуги, предоставляемые фармацевтическими организациями, можно классифицировать следующим образом: - фармацевтические; - медицинские; - оздоровительные; - обучающие; - потребительские. В условиях жесткой конкуренции на фармацевтическом рынке предоставление дополнительных услуг в настоящее время рассматривается как обязательная программа. Для формирования пакета дополнительных услуг необходимо было изучить поведение потребителей и их мотивацию. Так, потребителей можно разделить на три группы: 1. население; 2. медицинские работники ЛПУ; 3. фармацевтические работники других фармацевтических организаций. Анализ мотивации потребителя показал, что аргументом для посещения аптеки служит ухудшение здоровья, желание его восстановить, а также проведение профилактических мероприятий хронических заболеваний. Анализ факторов, влияющих на поведение потребителя, выявил два направления: объективные (рыночная конъюнктура и государственная система защиты прав потребителей) и субъективные (социальнодемографические, состояние здоровья, медицинская и фармацевтическая культура, уровень информации). Указанные факторы легли в основу разработки анкет по изучению потребностей и предпочтений посетителей (потребителей) фармацевтических организаций, в том числе: 1. портрет потребителя; 2. потребитель как покупатель; 3. выбор товаров и услуг; 4. дополнительные услуги. Результаты анкетирования показали, что почти 90% потребителей посещают аптеку по мере необходимости, предпочитая руководствоваться назначениями врача или советами аптечного работника. Было выявлено, что потребители отдают предпочтение следующим дополнительным услугам: - справочно-информационные; - продажа санитарнопросветительской литературы; - продажа и прокат видеопродукции; - сервисные услуги по телефону; - доставка на дом; - фитобар; - конфиденциальные беседы (провизор-потребитель). Помимо приведенного перечня, анализ анкет показал желание посетителей аптек получать медицинские дополнительные услуги, такие как: - консультации врачей-специалистов (гомеопата, диетолога, косметолога, психотерапевта); - измерение антропометрических данных; - измерение артериального давления; - экспресс-тестирование; - лечебный массаж; - доврачебная помощь. Также пользовались спросом дополнительные услуги в области оздоровления: - школы здоровья; - тренажеры; - диетические калькуляторы. Анализ мнений фармацевтических работников на основе анкеты социологического опроса показал следующий перечень дополнительных услуг: - справки населению; - консультации врачей-специалистов; - доставка на дом; - фитобар. Также сотрудники фармацевтических организаций указали, что для расширения сферы услуг в аптеках им необходимо повышение профессиональных знаний, наличие методик организации предоставляемых услуг, информации о видах дополнительных услуг. Изучение мнений медицинских работников на основе социологического опроса показало следующий перечень дополнительных услуг: - контроль артериального давления; - школы здоровья; - консультации по диетпитанию; - консультации диетолога; - консультации о парафармацевтически товарах. Таким образом, можно сделать вывод, что перечень дополнительных услуг, предоставляемый аптечными организациями, ограничен и его необходимо расширять в разных направлениях: фармацевтическом, медицинском и оздоровительном. Так на основе систематизации услуг, оказываемых в аптеках и изучения спроса дополнительных услуг, разработана модель пакета дополнительных услуг в фармацевтических организациях.

Об авторах

Л. Н Царахова

Северо-Осетинский государственный университет имени К.Л. Хетагурова

Email: carahova_larisa@mail.ru
г. Владикавказ

И. Н Левкова

Северо-Осетинский государственный университет имени К.Л. Хетагурова

г. Владикавказ

Список литературы

Дополнительные файлы