СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ АНКЕТИРОВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ И МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА В ЦЕЛЯХ ФОРМИРОВАНИЯ МЕТОДОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ КОНТРОЛЯ ОПТИМАЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ

Полный текст

Questionnaire, independent assessment of the quality of medical care, process approach, management, lexical analysis. Анкетирование пациентов является одним из при- Значительно реже с этой целью проводится анкезнанных методов независимой оценки качества меди- тирование медицинского персонала [2], хотя именно ме-цинской помощи. Нормативными документами Минзд- дицинский персонал имеет возможность квалифициро-рава России рекомендовано обеспечивать техничес- ванной профессиональной оценки медицинской кую возможность выражения мнения пациентами об помощи и условий ее оказания. Существенную роль в оказании медицинской помощи в сети Интернет, что отказе от использования такого подхода к оценке меди-свидетельствует о том, какую значимость данной про- цинской помощи играет, по-видимому, предположение цедуре придает Минздрав России [1]. о невозможности объективной оценки своей же, по сути, Выпуск 3 (67). 2018 103 ЩШгорСз [ЩсмеТКЩ работы, и условий оказания медицинской помощи, на которые врачи зачастую имеют очень слабое влияние. Однако следует отметить, что использование результатов анкетирования пациентов в части оценки медицинской помощи также имеет свои методологические допущения. Сравнительный анализ результатов анкетирования пациентов и медицинского персонала смог бы, по нашему мнению, прояснить данную ситуацию, а также оценить, насколько корректно медицинский персонал оценивает удовлетворенность пациентов. Понимание медицинским персоналом требований пациентов к медицинской помощи и ее условиям, выражаемым через ответы на вопросы анкет, - мощный фактор совершенствования медицинской помощи и условий ее оказания. ЦЕЛЬ РАБОТЫ Проведение сравнительного анализа результатов анкетирования пациентов и медицинского персонала, по оценке качества оказания и условий медицинской помощи. МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ Анкетирование было проведено в ведомственном медицинском учреждении (в круглосуточном стационаре). Анкетирование пациентов и медицинского персонала проводилось одновременно в течение одной недели с использованием инструментов лексического анализа медицинской документации. Опросу подлежали все выписанные в течение недели пациенты и медицинский персонал стационара (средние медицинские работники и врачи, включая заведующих отделениями). Проведено анкетирование 320 пациентов и 469 медицинских работников (средний медицинский персонал 300 чел., врачи 169 чел.). Анкетирование проводилось анонимно. Анкета пациента включала 7 вопросов по оценке условий оказания медицинской помощи, 2 вопроса о предпочтительности лечения в данной медицинской организации (всего 9 вопросов). Оценку условий оказания медицинской помощи предложено было проводить по следующей шкале: крайне плохо - 0 баллов, плохо - 1 балл, удовлетворительно - 2 балла, хорошо - 3 балла, отлично - 4 балла. Вопросы о предпочтительности лечения в данной медицинской организации (своего или родственников/друзей) оценивались следующими ответами: нет - 0 баллов, не знаю/затрудняюсь ответить - 1 балл, да - 2 балла. Анкетой были предусмотрены указание на пол, возрастную группу, обслуживаемый контингент, длительность пребывания в стационаре в течение данного случая заболевания. Семь вопросов в анкете для опроса медицинского персонала сформулированы «зеркально» к вопросам анкеты пациента: запрашивается мнение медицинского персонала об оценке пациентами условий лечения. Два вопроса касаются мнения медицинского персонала об удельном весе пациентов, которые предпочли бы данную медицинскую организацию для повторного лечения и рекомендовали бы ее (организацию). Подчеркнем, что медицинский персонал спрашивали не о собственной оценке, а предложили оценить удовлетворенность пациентов условиями и оказанием медицинской помощи в соответствии с вопросами анкеты. В анкету персонала также включены вопросы о поло-возрастных характеристиках респондента, категории медицинского персонала (врач/ средний медицинский работник), длительности работы в данном медицинском учреждении. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ Сравнительный анализ результатов опроса пациентов и персонала по одному и тому же вопроснику представлен в табл. Результаты убедительно свидетельствуют о более высокой оценке различных аспектов оказания и условий медицинской помощи со стороны пациентов по сравнению с оценкой медицинского персонала. По пяти вопросам анкеты большинство пациентов выбрали оценку «отлично», по двум - «хорошо». Подавляющая часть пациентов предпочла бы повторное лечение в данном Сравнительный анализ результатов анкетирования пациентов и медицинского персонала Ответили на вопрос - всего в том числе указали ответ - балльную оценку (чел.): Средний балл 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1. Удовлетворенность пациентов отношением врачей во время пребывания в отделении, их вежливостью и внимательностью Пациенты % 0 0,3 2,2 29,2 68,3 3,7 Ранг * 5 4 3 2 1 Медицинский пе рсонал % 0 0,6 19,2 61,2 19,0 3,0 Ранг 5 4 2 1 3 2. Удовлетворенность пациентов объяснением врачом назначенных исследований и назначенного лечения Пациенты % 0 0,3 5,3 30,0 64,4 3,6 Ранг 5 4 3 2 1 Медицинский пе рсонал % 0 4,3 29,9 50,5 15,4 2,8 Ранг 5 4 2 1 3 104 Выпуск 3 (67). 2018 ^ісагешголііз (к^хпГгГІШ^ = Окончание таблицы Ответили на вопрос - всего в том числе указали ответ - балльную оценку (чел.): Средний балл 0 1 1 1 2 1 3 1 4 3. Удовлетворенность пациентов отношением медицинских сестер во время пребывания в отделении. Как оцениваете их вежливость и внимательность? Пациенты % 0 0 3,4 23,8 72,8 3,7 Ранг 5 4 3 2 1 Медицинский персонал % 0 0,6 14,5 42,0 42,9 3,3 Ранг 5 4 3 2 1 4. Удовлетворенность пациентов действиями медицинского персонала в случае необходимости помощи Пациенты % 0 0 2,5 30,8 66,7 3,6 Ранг 5 4 3 2 1 Медицинский персонал % 0 0 15,6 48,8 35,6 3,2 Ранг 5 4 3 1 2 5. Удовлетворенность пациентов условиями оказания медицинской помощи в целом Пациенты % 0 0 4,7 30,7 64,6 3,6 Ранг 5 4 3 2 1 Медицинский персонал % 0 2,3 14,5 67,4 15,8 3,0 Ранг 5 4 3 1 2 6. Удовлетворенность пациентов бытовыми и санитарными условиями пребывания Пациенты % 0 1,9 12,2 44,7 41,3 3,3 Ранг 5 4 3 1 2 Медицинский персонал % 0,6 5,5 38,2 36,9 18,8 2,7 Ранг 5 4 3 1 2 7. Удовлетворенность пациентов питанием Пациенты % 0,3 0,6 17,5 44,4 37,2 3,2 Ранг 5 4 3 1 2 Медицинский персонал % 0 12,8 23,0 52,7 11,5 2,9 Ранг 5 3 2 1 4 8. В случае возможности лечения в другом стационаре, обратились бы пациенты снова в наше медицинское учреждение?** Пациенты % 1 3,8 1 8,5 1 87,7 1 ххх | ххх ххх Медицинский персонал % 1 ххх 1 ххх 1 69,6 1 ххх 1 ххх ххх 9. Рекомендовали бы пациенты нашу медицинскую организацию своим друзьям и родственникам?** Пациенты % 0 11,6 88,4 ххх ххх ххх Медицинский персонал ххх 1 ххх 1 ххх 1 67,3 1 ххх | ххх ххх Справочно: вопрос для медицинского персонала: Рекомендовали бы Вы лечение в нашем медицинском учреждении своим друзьям и родственникам? % 1 12,4 1 ххх*** 1 87,7 1 1 Средний ранг ответа (за исключением вопросов 8 и 9) (max - 1, min - 5) Пациенты ххх 1 5,0 1 4,0 1 3,0 1 1,7 1 1,3 Медицинский персонал ххх 1 5,0 1 3,9 1 2,6 1 1,1 1 2,4 *Ранг показателя ответов: max (1) ► min (5); **медицинскому персоналу предложно оценить удельный вес пациентов, ответивших на данный вопрос Да; ***данный ответ на поставленный вопрос для медицинского персонала исключен. Выпуск 3 (67). 2018 105 ЩШгорСз [ЩсмеТКЩ медицинском учреждении (87,7 %) и рекомендовала бы данное медицинское учреждение своим друзьям и родственникам (88,4 %). Положительно ответили на оба последних вопроса 257 пациентов (80 % пациентов). Большинство медицинского персонала по шести вопросам выбрали оценку «хорошо», по одному ответу -«отлично». Медицинский персонал считает, что 70 % (средний показатель по ответам) пациентов выбрали бы данное медицинское учреждение для повторного лечения и 67% (средний показатель по ответам) пациентов рекомендовали бы данное медицинское учреждение своим друзьям и родственникам. Данные показатели значительно ниже результатов ответов пациентов. Интересно отметить, что имеется расхождение ответов медицинского персонала на вопросы о предпочтении данной медицинской организации при разной поставке вопроса: на вопрос о рекомендации данной медицинской организации со стороны пациентов ответы медицинского персонала имеют менее благоприятную оценку, чем ответы пациентов. Но при этом ответы медицинского персонала на вопрос о рекомендации данной медицинской организации своим друзьям и родственникам практически совпадают с ответами пациентов: рекомендовали бы 88,4 % пациентов и 87,7 % медицинского персонала (включая ответы да и скорее да, чем нет). О разнице в ответах свидетельствуют средние ранговые значения ответов: у пациентов наивысший средний ранг имеет ответ отлично (1,3), у медицинского персонала - хорошо (1,1). Практически не расходятся у пациентов и медицинского персонала средние ранговые значения ответов крайне плохо и плохо. О разнице в ответах свидетельствуют графики распределения ответов пациентов и медицинского персонала, которые при ответах на вопросы 1-5 имеют разную форму: распределение ответов пациентов имеет экспоненциальный характер, ответов медицинского персонала - близко к нормальному распределению. При ответах на вопросы 6 и 7 при одной и той же форме (близкой к нормальному распределению) график ответов медицинского персонала сдвинут в сторону меньших балльных значений по сравнению с графиком распределения ответов пациентов. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Деятельность медицинского персонала и медицинского учреждения в целом состоит из выполнения ряда регламентированных и сложившихся (не-регламентированных) процессов. По сути, любая оценка деятельности прямо или косвенно представляет собой оценку оптимальности (или не оптимальности) процессов организации деятельности и действий. Если оценка тяготеет к негативной, то целесообразно пересматривать организацию процессов. Анкетирование пациентов служит указанным целям и является обоснованием для принятия управленческих решений. Использование инструментов лексического анализа медицинской документации значительно упрощает анализ анкетирования и время его проведения. При этом проведение анкетирования пациентов представляет определенные организационные сложности, имеет особенности в условиях оказания поликлинической помощи. Проведенное исследование убедительно свидетельствует, что медицинские работники оценивают свою работу и ее условия гораздо строже, чем пациенты. При этом 70 % из числа лиц медицинского персонала считают, что результаты анкетирования пациентов должны учитываться руководством учреждения при принятии управленческих решений. Если данный вывод будет подтвержден другими аналогичными исследованиями, то в целях оценки оптимальности организации процессов в учреждении, и при наличии организационных сложностей опроса пациентов, можно проводить опрос медицинского персонала. ЛИТЕРАТУРА

Об авторах

Владимир Вячеславович Шкарин

ФГБОУ ВО «Волгоградский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации

Email: vlshkarin@mail.ru
к. м. н., зав. кафедрой общественного здоровья и здравоохранения факультета усовершенствования врачей

Е. А Берсенева

ФГБНУ «Национальный научно-исследовательский институт общественного здоровья им. Н.А. Семашко»

Д. А Кураков

Комитет здравоохранения Волгоградской области

С. А Мендель

Клинический госпиталь ФКУЗ «МСЧ МВД России по г. Москве»

Е. А Савостина

Российская медицинская академия непрерывного профессионального образования

Р. Т Таирова

«Национальный научно-исследовательский институт цереброваскулярной патологии и инсульта» ФГБОУ ВО РНИМУ им. Н.И. Пирогова Минздрава России

Список литературы

Дополнительные файлы