THE ESTIMATING THE QUALITY OF TELECOMMUNICATION SERVICE DELIVERY FOR TELECOMMUNICATION OPERATOR

Full Text

Введение В настоящее время предоставление конечным потребителям услуг электросвязи подразумевает предоставление не одной услуги, а их пакета. В литературе такое понятие получило наименование телекоммуникационного продукта, или высокоуровневой услуги связи. Оценивание качества таких услуг возможно с двух сторон - как со стороны потребителя, так и со стороны поставщика услуги. Оценивание с точки зрения поставщика является более сложной задачей - во-первых, пакет услуг необходимо рассматривать в процессе всего жизненного цикла их предоставления, а во-вторых - предоставление услуг связано с неизвестностью в потребности в ресурсах для заданного уровня обслуживания. Наиболее актуальной является задача получения априорных оценок качества предоставления услуг, которые могут быть использованы при планировании развития предоставляемых услуг. В работе для ее решения рассматривается подход к оцениванию, заключающийся в получении согласованных априорных оценок качества предоставленной услуги и ресурсоемкости их обеспечения [1], что позволяет свести задачу оценивания к расчету для каждого уровня обслуживания оценок ресурсоемкости. Существующие подходы к оцениванию качества высокоуровневых услуг связи Переход к управлению сетями связи на уровне телекоммуникационных продуктов, непосредственно предоставляемых потребителям, требует наличия соответствующего инструментария оценивания их качества. Такие телекоммуникационные продукты (в соответствии со стандартом eTOM) представляют собой высокоуровневые услуги связи. В настоящее время отмечается низкая формализация оценок качества таких услуг, приводящая к многозначной интерпретации диапазонов значений и даже самих отдельных параметров услуг [2-4]. В литературе [2] отмечается значительная разобщенность частных моделей качества предоставления высокоуровневых услуг связи (телекоммуникационных продуктов), возникающая на стыке требований пользователя, его оборудования, сети связи, и поставщиков дополнительных услуг. Исправление такой ситуации определяет необходимость языка описания требований (спецификаций) услуг. В [3] отмечается, что качество услуг связи, предоставляемых оператором связи, включает различные требования (параметры) и в общем случае предполагает оценки доступности услуги, политики контроля ресурсов, включая соглашения об уровне обслуживания, а также требования к качеству обслуживания вторичных потребителей. Соглашения об уровне обслуживания бывают трех видов (поставщика, потребителя и внутренние). Требования к оцениванию качеству высокоуровневых услуг связи рассматривается на верхнем уровне соглашений об уровне обслуживания. На уровне телекоммуникационных продуктов разрабатываются KQIs (key quality indicators - ключевые показатели качества) и представляющие собой специфические параметры конечного телекоммуникационного продукта. Определение KQIs продуктов (высокоуровневых услуг) реализуется на основе KQIs сервисных услуг и KPIs сети связи [5]. Предполагается, что оценка качества высокоуровневых услуг с точки зрения провайдера может включать следующие параметры: показатели качества обслуживания, тарифы, отчетность, обязательства и штрафы [4]. Важнейшими оценками при этом являются доступность услуги и степень ее деградации. Другим важным параметром являются особенности правовой ответственности, возникающей при предоставлении услуг. Так, в [6] рассмотрена нормативная обязанность оператора связи предоставлять услу «Инфокоммуникационные технологии» Том 12, № 2, 2014 Логинов И.В. 65 гу надлежащего качества и возникающие при этом правовые последствия. Это требует уточнения форм договоров при их составлении для формализации правовой ответственности. Методики оценивания качества предоставления высокоуровневых услуг опираются на многопараметрические модели. В [7] предложена методика оценивания качества услуги связи, применяемая при модернизации сетей связи. Она базируется на основе мультипликативной модели, включающей шесть параметров качества. В [8] рассмотрен анализ качества предоставления высокоуровневых (с позиций всего жизненного цикла) услуг связи на основе модели SERVQUAL, учитывающей параметры качества. такие как надежность, точность, доступность и качество поставщика. Итоговый анализ качества высокоуровневых услуг осуществляется с точки зрения удовлетворения потребностей конечного потребителя услуг. В [9] предложено оценивать качество на основе семимерной модели MS-Qual, включающей требования как к услугам связи, так и к их поставщику. В [10] представлена многомерная модель оценивания услуг сторонних поставщиков при их интеграции в инфраструктуру заказчика. Оценивание качества высокоуровневых услуг в целом определяется в том числе и на основе оценок отдельных услуг из пакета, которые реализуются на основе расчета оценок качества отдельных параметров. В [11] отмечены технические показатели качества услуги связи, связанные с предоставлением мгновенных (единичных) услуг связи - организации отдельных вызовов, и предлагается их формализация для большинства видов электросвязи. Анализ показывает, что для большинства низкоуровневых услуг параметры качества формализованы в нормативных документах. Для расчета оценок показателя качества предоставления составной услуги для сложной сети, в которой услуга включает несколько частных услуг с различными характеристиками, используется схема, предложенная в [12]. В [13] представлены подходы к оцениванию качества на основе измерения параметров, и в частности предложено использование нечетких множеств для оценивания качества. На практике также могут применяться другие подходы к оцениванию: интервальный и недоопределенный. Результаты анализа методов и способов оценивания качества предоставления высокоуровневых услуг показывает, что используются многопараметрические модели, учитывающие технические, системные, организационные и правовые параметры. При этом оценка идет по целевым параметрам требований соглашений об уровне обслуживания и ресурсоемкости. При этом они не в полной мере учитывают весь жизненный цикл предоставления услуги связи, что определяет актуальность разработки методики априорного оценивания качества предоставления высокоуровневой услуги связи. Оценивание высокоуровневых услуг связи с точки зрения всего жизненного цикла Высокоуровневая услуга связи представляет собой организационно-правовую услугу по предоставлению долговременной услуги связи (пакета таких системных услуг) и совокупности поддерживающих услуг (например, услуги техническая поддержка, услуги восстановления). Такая услуга связи может быть названа организационно-правовой, поскольку именно услуги такого рода рассматриваются в контракте (или в соглашении о предоставлении услуги) и учитывают соглашения об уровне обслуживания, включая ответственность сторон за исполнение условий предоставления услуги. В западной литературе (например в рекомендациях МСЭ) данный вид услуги называется продуктом (или телекоммуникационным продуктом), к которому предъявляется совокупность требований через определение клиентского соглашения об уровне обслуживания (SLAcl_os) [5]. Высокоуровневые услуги связи предоставляются персоналом сети связи, отвечающим за взаимодействие с потребителем путем разработки предложений по услугам и их реализации на более низком уровне с использованием сети связи и интегрированных информационных систем взаимодействия с потребителем. В предоставлении высокоуровневых услуг связи выделяется несколько макроэтапов (см. рис. 1): - предварительный этап - предполагает согласование пакета услуг с потребителем, который включает согласование и оформление договорных отношений, развертывание технической и поддерживающей ее организационной инфраструктуры (первый этап включает три частных этапа типового жизненного цикла ИТ-услуги -концепция, разработка и создание); - этап предоставления пакета услуг (как телекоммуникационных, так и поддерживающих) потребителям, в рамках которого выполняются эксплуатационные процессы предоставления услуг и их поддержки (соответствует этапу поддержки); «Инфокоммуникационные технологии» Том 12, № 2, 2014 66 Логинов И.В. - этап завершения предоставления услуги, включающий апостериорную оценку качества предоставления услуг и свертывание инфраструктуры (соответствует этапу утилизации). Предоставление высокоуровневых услуг организуется на основе имеющихся ресурсов сети связи и возможностей персонала по их предоставлению, а также дополнительных ресурсов и возможностей, которые могут быть получены в процессе развития сети связи. Начало правовых отношений между оператором связи и потребителем Жизненный цикл высокоуровневой _услуги связи Оформление договорных отношений Начало развертывания технической инфраструктуры по предоставлению услуги Начало предоставления первой услуги из пакета услуг к а Предоставление телекоммуникационных услуг (2 этап) Окончание предоставления последней услуги из пакета услуг Свертывание технической инфраструктуры § Q0 32 > 0 1 О О ; $ § § § ^ - о £0 о 0 _ 'S Ь CS ж Q0 8 1 О, is s а I в со Окончание правовых отношений между оператором связи и потребителем Рис. 1. Оценивание высокоуровневой услуги связи на всем жизненном цикле Существующие системы управления сетью связи напрямую оказывают влияние на качество предоставления высокоуровневых услуг связи. Совокупность организационных и части эксплуатационных процессов определяет возможности оператора связи по взаимодействию с потребителями, планированию (проектированию, разработки и т.п.) услуг, поддержки предоставления услуг в разных условиях функционирования. Для адекватного планирования развития высокоуровневых услуг связи оценивание их качества должно реализовываться на основе оценок всего жизненного цикла. Это предполагает оценивание телекоммуникационного продукта в целом с точки зрения единого системного подхода. С точки зрения потребителя услуги, задача оценивания имеет более простое решение, связанное с фиксацией ресурсной (в данном случае финансовой) составляющей модели оценивания. Для оператора вопрос учета и оценивания затрат ресурсов на предоставление услуг является значительно более сложной задачей, особенно при априорном оценивании. Под качеством предоставления высокоуровневой услуги связи с точки зрения оператора связи можно понимать соответствие затрат ресурсов на предоставление услуг, соответствующих установленным соглашениям об уровне облуживания потребителя. В этом случае с точки зрения оценивания всего телекоммуникационного продукта необходимо определить вероятностно-временные показатели соответствия предоставляемых услуг связи требованиям соглашения об уровне обслуживания и затрачиваемым на их обеспечение ресурсами. Общая схема оценивания высокоуровневой услуги с точки зрения ее жизненного цикла может быть описана совокупностью целевых требований и потребностью в ресурсах всех видов. С точки зрения целевых показателей фиксируются достижимые варианты качества обслуживания и вероятность их достижения по каждой долговременной услуге. При этом рассматривается несколько уровней обслуживания. Для каждого из них по каждой основной услуге связи или поддерживающей услуге определяются диапазоны допустимых значений параметров. С точки зрения ресурсов учитываются все затраты ресурсов на организацию и предоставление всего пакета услуг (см. рис. 2). Согласно представленной схеме оценивания для определения затрат ресурсов необходимо учитывать полный жизненный цикл предоставления услуги связи - в рассматриваемом случае под ним понимается промежуток времени от начала правовых отношений оператора связи с потребителем и до их завершения. При этом в затратах ресурсов учитываются все технологические (производственные) процессы организации связи. Методика априорного оценивания качества высокоуровневых услуг связи Определение качества предоставления высокоуровневых услуг требует разработки соответствующих методик. Модель оценивания качества должна включать, по крайней мере, следующие показатели: «Инфокоммуникационные технологии» Том 12, № 2, 2014 Логинов И.В. 67 - R - ресурсоемкость, это трудоемкость персонала и затраты ресурсов других видов на предоставление пакета услуг; - SLA - результативность, это количество предоставленных услуг в соответствии с запросами потребителей и степень их соответствия соглашению об уровне обслуживания; - t - оперативность, задержки времени на предоставление высокоуровневой услуги связи потребителям, определяемая длительностью первого этапа жизненного цикла. Априорное оценивание качества предоставления услуг связи необходимо для планирования ресурсов при предоставлении телекоммуникационных продуктов заданного качества потребителю. Такое оценивание возможно только на уровне всей сети с учетом всего жизненного цикла предоставляемого продукта. Под качеством предоставления услуги в данной статье рассматривается два параметра: положительный эффект от реализации высокоуровневой услуги (SLA) и совокупный расход ресурсов на ее предоставление R как Q = (SLA,R). Оценка качества предоставления услуги связи заключается в определении для заданного уровня обслуживания оценки расхода ресурсоемкости: Q = (SLAmp,R) . Положительный эффект от реализации услуги, задаваемый в соглашениях о качестве обслуживания (SLA), в котором в том или ином виде описываются все параметры основных услуг связи и поддерживающих услуг. Следует отметить, что в SLA, согласуемых с потребителями, в большинстве случаев прописываются только критически важные параметры. Однако в любом случае параметры качества обслуживания подразумеваются и для всех остальных компонентов услуги (внешние параметры организационных и эксплуатационных процессов). На практике в рамках одной высокоуровневой услуги предоставляется пакет из десятков услуг с общим числом параметров, достигающих сотни - формализация которых весьма трудозатратна. С точки зрения априорности оценивания - в данном случае параметры соглашения об уровне обслуживания являются требуемыми, то есть SLAmp = const. Априорная оценка расхода ресурсов на обеспечение заданного качества обслуживания потребителя при предоставлении услуги может быть определена на основе адаптированной методики оценивания потребностей в ресурсах, предложенной в [14]. Непосредственно расходуемые на поддержку жизненного цикла ресурсы подразделяются на материальные гт и тру довые г:. Для первого макроэтапа расходуются еще и временные r ресурсы. Это позволяет представить итоговый расход ресурсов в виде суммы частных показателей расхода ресурсов вида R = rm +Г1 +rf Обеспечение принятого пользовательского SLA требует расхода ресурсов на реализацию организационных и эксплуатационных процессов. В общем случае априорная оценка расхода ресурсов для обеспечения принятого SLAmp может быть задана функцией плотности вероятности, отражающей вероятность расхода определенного числа ресурсов для достижения заданного целевого эффекта (см. рис. 2). ^min Рис. 2. Способы оценивания ресурсоемкости Для информационно-телекоммуникационной отрасли широкое применение нашли два способа оценки ресурсоемкости. Оба способа предполагают определение величины доверительного интервала (1 - а ), который отражает адекватность полученной оценки. Первый способ предполагает оценку диапазона значений ресурсоемкости через определение минимального, моды и максимального расхода ресурсов: л / л л л \ ^ - (^min J-^mod’^max )> p{sLA > SLA”4’)> (l - a), g ] • Второй вариант заключается в определении максимального значения расхода ресурсов, при котором вероятность достижения заданного значения SLA превышает требуемое значение: «Инфокоммуникационные технологии» Том 12, № 2, 2014 68 Логинов И.В. p{sLA > SLAmp}> (l -a),R< На практике для а принимаются значения в диапазоне 0,1 ... 0,2, что связано с высокой степенью неопределенности расхода ресурсов на единичные ИТ-проекты. Для массовых высокоуровневых услуг используется значительно меньшее значение степени неопределенности. Поскольку непосредственно рассчитывать априорную ресурсоемкость путем калькуляции затрат практически невозможно, то оценивание предлагается осуществлять на основе метода аналогии [14]. В соответствии с данным методом предлагается соотносить оцениваемую высокоуровневую услугу с известной услугой-аналогом, предоставляемой ранее оператором связи, с учетом эффектов новизны, масштаба и важности. Различие в особенностях предоставления услуг по расходу ресурсов определяет необходимость использования трех типов услуг-аналогов (см. рис. 3): - аналогов услуг связи по развертыванию технической инфраструктуры, оцениваемых по всем трем показателям ресурсоемкости; - аналогов систем затрат ресурсов на поддержку предоставления услуг связи, реализуемые эксплуатационными процессами, которые включают в свой состав материалы и трудовые ресурсы; - аналогов систем затрат ресурсов на организацию предоставления услуг связи, реализуемые организационными процессами, которые включают в свой состав материалы и трудовые ресурсы. Представление высокоуровневой услуги как пакета услуг I Услуги организации связи Услуги поддержки эксплуатационных процессов Услуги поддержки организационных процессов Расчет оценок ресурсоемкости для каждой услуги Расчет суммарной оценки ресурсоемкости для высокоуровневой услуги для доверительного интервала Каждый аналог услуги связи по развертыванию технической инфраструктуры характеризи-руется оценками ресурсоемкости, заданными в виде трех оценок: г = г^). Услуга-ана лог и оценки ее ресурсоемкости определяются на основе проектов, реализованных оператором связи ранее (учет таких данных осуществляется в системе поддержки жизненного цикла услуг связи). Оцениваемая услуга может отличаться от аналога по новизне, сложности реализации, а также требованиям по качеству предоставления. Значения оценок ресурсоемкости рассчитываются умножением ресурсоемкости услуги-аналога на коэффициенты, отражающие влияние частных факторов: = ггап где тг - оценка ресурсоемкости услуги-аналога; ^нов > ^слож ’ ^кач - коэффициенты, отражающие новизну услуги для оператора связи, сложность поддержки услуги, требуемый уровень качества предоставления услуги. Все производственные (организационные и эксплуатационные) процессы, используемые для предоставления услуги, сопоставляется с одним из реализованных процессов-аналогов, для которых известны оценки ресурсоемкости. Отличия оцениваемого процесса заключаются в его сложности и в уровне качества услуги, который должен обеспечиваться. При этом под сложностью понимается сложность процессов технической поддержки, а под качеством сервиса - уровень предоставляемых услуг по технической поддержке и сопровождению информатизированного бизнес-процесса. Дополнительно прогнозируется длительность предоставления высокоуровневой услуги. Учет представленных факторов позволяет рассчитать оценки ресурсоемкости на основе формулы rf =r/nkolo;)lckKa4tn. Интегральные оценки ресурсоемкости предоставления высокоуровневых услуг определяются совокупной оценкой ресурсоемкости услуг организации, а также ресурсоемкостью реализации эксплуатационных и организационных процессов: я=ЁА"'+'Е&Т+Тя .7=0 пр к ’ i=0 к=0 Рис. 3. Расчет ресурсоемкости на основе аналогов при общем числе предоставляемых услуг в пакете услуг равном: п - 1 + J+L, где I - количество услуг организации связи, J - количество эксплуатационных процессов поддержки предоставления пакета услуг, L - количество организационных процессов. «Инфокоммуникационные технологии» Том 12, № 2, 2014 Логинов И.В. 69 На выходе методики получается оценка качества предоставления высокоуровневой услуги связи с точки зрения поставщика услуг в виде совокупности параметров качества обслуживания, доверительного интервала и оценок ресурсоем-кости: Q = (sLAmp,lR,a)). Возможность предоставления оператором высокоуровневой услуги связи с различными соглашениями об уровне качества обслуживания позволят получить множество оценок качества предоставления услуги: е={(5м'ир,(Д-,«));}. Полученные по представленной методике оценки качества предоставления услуг могут использоваться при сравнении вариантов реализации услуг на этапе технико-экономического анализа проектов предоставления услуг связи, а также для сравнительного анализа предоставления различных высокоуровневых услуг связи. Заключение В работе предложена методика оценивания качества предоставления высокоуровневых услуг связи. Она заключается в учете всех принимаемых обязательств в рамках соглашения об уровне обслуживания услуг и априорной оценке для них потребности в ресурсах с учетом заданного доверительного интервала. Априорная оценка осуществляется на основе метода аналога с использованием поправочных коэффициентов. Полученные оценки качества предоставления услуг могут использоваться при сравнении вариантов реализации высокоуровневых услуг (телекоммуникационных продуктов) при планировании проектов портфелей продуктов, а также для сравнительного анализа предоставления различных высокоуровневых услуг связи.

About the authors

I. V Loginov

Email: liv@list.ru

References

Supplementary files