К вопросу о приоритетных направлениях совершенствования порядка и форм контроля над исполнением обращений граждан и организаций в ведомствах и муниципальных образованиях

Полный текст

В Российской Федерации на всех уровнях управленческой иерархии проводится боль- шая и плодотворная работа по совершенствованию организации и контроля над исполнением обращений граждан и организаций. В то же время эта комплексная деятельность не свободна от типовых недостатков: 1) как правило, отсутствует систематическая планомерная работа по анализу вопросов и проблем, поднимаемых в обращениях граждан; 2) недостаточно распро- странены такие прогрессивные формы работы, как «телефон доверия» и «горячая линия»; 3) нередки случаи нарушения сотрудниками ведомств сроков рассмотрения обращений; 4) нерегулярное обновление интернет-сайта; 5) отсутствие работы по пропаганде правовых знаний; 6) разрыв «технологической цепочки» работы над обращениями граждан и органи- заций при их передаче в подведомственные организации.Приоритетные направления совершенствования работы с обращениями граждан и организацийЕжемесячный и еженедельный анализ поднимаемых проблемВключение телефонов«доверия» и «горячейлинии»Пропаганда правовыхзнанийПовышение квалификации сотрудниковНалаживание работы с обращениями граждан через интернет-сайтыУкрепление исполнительской дисциплиныИсключение проверки писем лицами, на которых жалуется заявительСоздание автоматизированных систем учета обращений граждан и организацийРисунок 1 Приоритетные направления совершенствования работы с обращениями граждан и организаций в ведомствах и муниципальных образованияхНа наш взгляд, могут быть предложены следующие приоритетные направления совер- шенствования работы с обращениями граждан и организаций в ведомствах и муниципальных образованиях (рисунок 1).Важнейшим направлением работы является введение в практику ежемесячного и еженедельного изучения проблем, поднимаемых в обращениях граждан и ор- ганизаций и обсуждение их на оперативных совещаниях. При этом необходимо систематически анализировать характер и содержание поступающих обращений, выявлять причины, порождающие обоснованные жалобы и принимать меры к их устранению. При этом аналитические справки или обзоры, в которых отражают- ся вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, могут стать основой изучения общественного мнения, совершенство- вания работы ведомства и должностных лиц. Если обращение повторное или коллективное, или касается злоупотреблений должностных лиц, нарушений прав граждан, то рассматривать его необходимо с выездом на место и ставить на до-полнительный контроль. Возможно совмещение командировок ответственных лиц с приемом граждан на местах.Расширение практики применения таких форм работы, как «Телефон доверия» и«Горячая линия». Это наиболее востребованные населением формы справочной службы. Они наиболее удобны для пожилых и иногородних граждан. «Горячая линия» и «Телефон доверия», создавая гражданам возможность оперативно ре- шать вопросы, немедленно получать необходимую информацию, позволяют снизить количество письменных обращений и записей на личный прием. Теле- фоны «доверия» и «горячей линии» создают предпосылки для повышения каче- ства и доступности государственных услуг, оказываемых населению, большей информационной открытости и доступности власти, создания эффективного ме- ханизма взаимодействия граждан и ведомств. При этом сообщения, поступаю- щие по телефонам «доверия» или «горячей линии» должны в обязательном по- рядке регистрироваться с указанием времени приема и по возможности фикси- роваться на аудиозапись, постоянно подключенную к телефонному аппарату. Телефонный аппарат обязательно должен оснащаться автоматическим опреде- лителем номера и по возможности автоответчиком. Прохождение информации по телефону требует контроля в режиме прослушивания сообщений, при необ- ходимости сотрудники должны вступать в непосредственный диалог с абонен- том.Через общественные приемные ведомств и муниципальных образований могут пропагандироваться правовые знания. Это позволит оказывать квалифициро- ванную юридическую помощь населению в решении правовых вопросов, свя- занные, в частности, с разъяснением возможных способов решения поднимае- мых гражданами вопросов, порядка обжалования решений и действий долж- ностных лиц; аргументации отказов в удовлетворении необоснованных требова- ний заявителей и т.д.Проведение систематической работы по повышению профессионального уровня сотрудников ведомств, ответственных за работу с обращениями граждан и орга- низаций, позволит улучшить качество услуг, оказываемых ими населению.В связи с тем, что еще имеют место быть случаи несвоевременного и некаче- ственного рассмотрения обращений граждан и организаций, необходимо во всех ведомствах и муниципальных образованиях принять меры по укреплению ис- полнительской дисциплины с целью недопущения нарушения сроков рассмот- рения обращений, по повышению персональной ответственности сотрудников за полноту и своевременность разрешения поставленных вопросов. Для этого необходимо определить ответственных за рассмотрение обращений граждан и организаций лиц в соответствующих подразделениях ведомств муниципальных образований, закрепив данное положение в должностных регламентах. Также может быть введено в практику проведение служебных проверок по фактам не- своевременного или формального рассмотрения обращений граждан и организа- ций с привлечением виновных должностных лиц к дисциплинарной ответствен- ности. Необходимо установить строгую ответственность должностных лиц и ис- полнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов, поднимае- мых заявителями, за неустранение причин, порождающих нарушения прав граждан и организаций, за несоблюдение сроков выполнения обещаний по кон- трольным письмам.Нередки случаи, когда обращение рассматривает то должностное лицо, на кото- рое поступила жалоба. Необходимо исключить проверку писем лицами, на ко- торых жалуется заявитель. При этом практиковать проверки обращений с выез- дом на места, с участием представителей общественных организаций, своевре- менно информировать заявителей о результатах рассмотрения обращений.Необходимо принять меры по организации регулярного информирования насе- ления через официальный интернет-сайт ведомства. Для донесения до широкой общественности сведений о решении наиболее актуальных вопросов, волную- щих граждан, возможно использование средств массовой информации. Внедре- ние в практику встреч ответственных лиц через средства массовой информации (телевидение, радио, газеты) позволило бы обеспечить эффективную обратную связь с населением. Целый ряд ведомств и муниципальных образований содер- жит на своих сайтах раздел «Обращения и запросы», но работу с обращениями граждан никак не освещает. Порядок приема граждан ведомством есть, а переч- ни актов, регулирующих порядок рассмотрения их обращений, найти трудно. Как правило, сведения о количестве и характере обращений граждан и органи- заций, принятых по ним решениях, а также данные о судебной практике на сай- тах отсутствуют. Значительную пользу может принести мониторинг и ведение статистики посещений официальных сайтов ведомств и муниципальных образо- ваний.Создание автоматизированной системы учета обращений граждан и организа- ций, которая содержала бы информацию о предыдущих обращениях, их типе (жалоба, предложение, заявление), способе их получения (непосредственно, че- рез посредника, через интернет-сайт, на личном приеме), движении документа (дата получения, фамилия, имя, отчество сотрудника, его резолюция или пору- чение), типовом ответе и содержании ответа, извещении о нем обратившихся граждан и отправителе ответа, позволило бы эффективно отслеживать повтор- ные обращения. Если в письменном обращении гражданина или организации содержится вопрос, на который уже многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обра- щении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо ве- домства или муниципального образования должно быть вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с граж- данином по данному вопросу. О данном решении следует уведомлять организа- цию или гражданина, направившего обращение.

Об авторах

Н. А Самсонова

Университет машиностроения

Д. А Боронников

Университет машиностроения

к.э.н. доц.

В. Г Цогоев

Университет машиностроения

Email: asp_sp@mail.ru
д.э.н. проф.; +7 919 107-26-66

Список литературы

Дополнительные файлы