Priority directions of improving order and forms of control on citizens and organizations inquiries at agencies and municipalities

Abstract

The paper suggests priority directions of improving order and forms of control on citizens and organizations inquiries at agencies and municipalities.

Full Text

В Российской Федерации на всех уровнях управленческой иерархии проводится боль- шая и плодотворная работа по совершенствованию организации и контроля над исполнением обращений граждан и организаций. В то же время эта комплексная деятельность не свободна от типовых недостатков: 1) как правило, отсутствует систематическая планомерная работа по анализу вопросов и проблем, поднимаемых в обращениях граждан; 2) недостаточно распро- странены такие прогрессивные формы работы, как «телефон доверия» и «горячая линия»; 3) нередки случаи нарушения сотрудниками ведомств сроков рассмотрения обращений; 4) нерегулярное обновление интернет-сайта; 5) отсутствие работы по пропаганде правовых знаний; 6) разрыв «технологической цепочки» работы над обращениями граждан и органи- заций при их передаче в подведомственные организации.Приоритетные направления совершенствования работы с обращениями граждан и организацийЕжемесячный и еженедельный анализ поднимаемых проблемВключение телефонов«доверия» и «горячейлинии»Пропаганда правовыхзнанийПовышение квалификации сотрудниковНалаживание работы с обращениями граждан через интернет-сайтыУкрепление исполнительской дисциплиныИсключение проверки писем лицами, на которых жалуется заявительСоздание автоматизированных систем учета обращений граждан и организацийРисунок 1 Приоритетные направления совершенствования работы с обращениями граждан и организаций в ведомствах и муниципальных образованияхНа наш взгляд, могут быть предложены следующие приоритетные направления совер- шенствования работы с обращениями граждан и организаций в ведомствах и муниципальных образованиях (рисунок 1).Важнейшим направлением работы является введение в практику ежемесячного и еженедельного изучения проблем, поднимаемых в обращениях граждан и ор- ганизаций и обсуждение их на оперативных совещаниях. При этом необходимо систематически анализировать характер и содержание поступающих обращений, выявлять причины, порождающие обоснованные жалобы и принимать меры к их устранению. При этом аналитические справки или обзоры, в которых отражают- ся вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, могут стать основой изучения общественного мнения, совершенство- вания работы ведомства и должностных лиц. Если обращение повторное или коллективное, или касается злоупотреблений должностных лиц, нарушений прав граждан, то рассматривать его необходимо с выездом на место и ставить на до-полнительный контроль. Возможно совмещение командировок ответственных лиц с приемом граждан на местах.Расширение практики применения таких форм работы, как «Телефон доверия» и«Горячая линия». Это наиболее востребованные населением формы справочной службы. Они наиболее удобны для пожилых и иногородних граждан. «Горячая линия» и «Телефон доверия», создавая гражданам возможность оперативно ре- шать вопросы, немедленно получать необходимую информацию, позволяют снизить количество письменных обращений и записей на личный прием. Теле- фоны «доверия» и «горячей линии» создают предпосылки для повышения каче- ства и доступности государственных услуг, оказываемых населению, большей информационной открытости и доступности власти, создания эффективного ме- ханизма взаимодействия граждан и ведомств. При этом сообщения, поступаю- щие по телефонам «доверия» или «горячей линии» должны в обязательном по- рядке регистрироваться с указанием времени приема и по возможности фикси- роваться на аудиозапись, постоянно подключенную к телефонному аппарату. Телефонный аппарат обязательно должен оснащаться автоматическим опреде- лителем номера и по возможности автоответчиком. Прохождение информации по телефону требует контроля в режиме прослушивания сообщений, при необ- ходимости сотрудники должны вступать в непосредственный диалог с абонен- том.Через общественные приемные ведомств и муниципальных образований могут пропагандироваться правовые знания. Это позволит оказывать квалифициро- ванную юридическую помощь населению в решении правовых вопросов, свя- занные, в частности, с разъяснением возможных способов решения поднимае- мых гражданами вопросов, порядка обжалования решений и действий долж- ностных лиц; аргументации отказов в удовлетворении необоснованных требова- ний заявителей и т.д.Проведение систематической работы по повышению профессионального уровня сотрудников ведомств, ответственных за работу с обращениями граждан и орга- низаций, позволит улучшить качество услуг, оказываемых ими населению.В связи с тем, что еще имеют место быть случаи несвоевременного и некаче- ственного рассмотрения обращений граждан и организаций, необходимо во всех ведомствах и муниципальных образованиях принять меры по укреплению ис- полнительской дисциплины с целью недопущения нарушения сроков рассмот- рения обращений, по повышению персональной ответственности сотрудников за полноту и своевременность разрешения поставленных вопросов. Для этого необходимо определить ответственных за рассмотрение обращений граждан и организаций лиц в соответствующих подразделениях ведомств муниципальных образований, закрепив данное положение в должностных регламентах. Также может быть введено в практику проведение служебных проверок по фактам не- своевременного или формального рассмотрения обращений граждан и организа- ций с привлечением виновных должностных лиц к дисциплинарной ответствен- ности. Необходимо установить строгую ответственность должностных лиц и ис- полнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов, поднимае- мых заявителями, за неустранение причин, порождающих нарушения прав граждан и организаций, за несоблюдение сроков выполнения обещаний по кон- трольным письмам.Нередки случаи, когда обращение рассматривает то должностное лицо, на кото- рое поступила жалоба. Необходимо исключить проверку писем лицами, на ко- торых жалуется заявитель. При этом практиковать проверки обращений с выез- дом на места, с участием представителей общественных организаций, своевре- менно информировать заявителей о результатах рассмотрения обращений.Необходимо принять меры по организации регулярного информирования насе- ления через официальный интернет-сайт ведомства. Для донесения до широкой общественности сведений о решении наиболее актуальных вопросов, волную- щих граждан, возможно использование средств массовой информации. Внедре- ние в практику встреч ответственных лиц через средства массовой информации (телевидение, радио, газеты) позволило бы обеспечить эффективную обратную связь с населением. Целый ряд ведомств и муниципальных образований содер- жит на своих сайтах раздел «Обращения и запросы», но работу с обращениями граждан никак не освещает. Порядок приема граждан ведомством есть, а переч- ни актов, регулирующих порядок рассмотрения их обращений, найти трудно. Как правило, сведения о количестве и характере обращений граждан и органи- заций, принятых по ним решениях, а также данные о судебной практике на сай- тах отсутствуют. Значительную пользу может принести мониторинг и ведение статистики посещений официальных сайтов ведомств и муниципальных образо- ваний.Создание автоматизированной системы учета обращений граждан и организа- ций, которая содержала бы информацию о предыдущих обращениях, их типе (жалоба, предложение, заявление), способе их получения (непосредственно, че- рез посредника, через интернет-сайт, на личном приеме), движении документа (дата получения, фамилия, имя, отчество сотрудника, его резолюция или пору- чение), типовом ответе и содержании ответа, извещении о нем обратившихся граждан и отправителе ответа, позволило бы эффективно отслеживать повтор- ные обращения. Если в письменном обращении гражданина или организации содержится вопрос, на который уже многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обра- щении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо ве- домства или муниципального образования должно быть вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с граж- данином по данному вопросу. О данном решении следует уведомлять организа- цию или гражданина, направившего обращение.