COMPARATIVE ANALYSIS OF THE RESULTS OF QUESTIONING OF PATIENTS AND MEDICAL PERSONNEL IN ORDER TO FORM METHODOLOGICAL ASPECTS OF CONTROL OF THE OPTIMAL ORGANIZATION OF PROCESSES IN A MEDICAL INSTITUTION

Full Text

Questionnaire, independent assessment of the quality of medical care, process approach, management, lexical analysis. Анкетирование пациентов является одним из при- Значительно реже с этой целью проводится анкезнанных методов независимой оценки качества меди- тирование медицинского персонала [2], хотя именно ме-цинской помощи. Нормативными документами Минзд- дицинский персонал имеет возможность квалифициро-рава России рекомендовано обеспечивать техничес- ванной профессиональной оценки медицинской кую возможность выражения мнения пациентами об помощи и условий ее оказания. Существенную роль в оказании медицинской помощи в сети Интернет, что отказе от использования такого подхода к оценке меди-свидетельствует о том, какую значимость данной про- цинской помощи играет, по-видимому, предположение цедуре придает Минздрав России [1]. о невозможности объективной оценки своей же, по сути, Выпуск 3 (67). 2018 103 ЩШгорСз [ЩсмеТКЩ работы, и условий оказания медицинской помощи, на которые врачи зачастую имеют очень слабое влияние. Однако следует отметить, что использование результатов анкетирования пациентов в части оценки медицинской помощи также имеет свои методологические допущения. Сравнительный анализ результатов анкетирования пациентов и медицинского персонала смог бы, по нашему мнению, прояснить данную ситуацию, а также оценить, насколько корректно медицинский персонал оценивает удовлетворенность пациентов. Понимание медицинским персоналом требований пациентов к медицинской помощи и ее условиям, выражаемым через ответы на вопросы анкет, - мощный фактор совершенствования медицинской помощи и условий ее оказания. ЦЕЛЬ РАБОТЫ Проведение сравнительного анализа результатов анкетирования пациентов и медицинского персонала, по оценке качества оказания и условий медицинской помощи. МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ Анкетирование было проведено в ведомственном медицинском учреждении (в круглосуточном стационаре). Анкетирование пациентов и медицинского персонала проводилось одновременно в течение одной недели с использованием инструментов лексического анализа медицинской документации. Опросу подлежали все выписанные в течение недели пациенты и медицинский персонал стационара (средние медицинские работники и врачи, включая заведующих отделениями). Проведено анкетирование 320 пациентов и 469 медицинских работников (средний медицинский персонал 300 чел., врачи 169 чел.). Анкетирование проводилось анонимно. Анкета пациента включала 7 вопросов по оценке условий оказания медицинской помощи, 2 вопроса о предпочтительности лечения в данной медицинской организации (всего 9 вопросов). Оценку условий оказания медицинской помощи предложено было проводить по следующей шкале: крайне плохо - 0 баллов, плохо - 1 балл, удовлетворительно - 2 балла, хорошо - 3 балла, отлично - 4 балла. Вопросы о предпочтительности лечения в данной медицинской организации (своего или родственников/друзей) оценивались следующими ответами: нет - 0 баллов, не знаю/затрудняюсь ответить - 1 балл, да - 2 балла. Анкетой были предусмотрены указание на пол, возрастную группу, обслуживаемый контингент, длительность пребывания в стационаре в течение данного случая заболевания. Семь вопросов в анкете для опроса медицинского персонала сформулированы «зеркально» к вопросам анкеты пациента: запрашивается мнение медицинского персонала об оценке пациентами условий лечения. Два вопроса касаются мнения медицинского персонала об удельном весе пациентов, которые предпочли бы данную медицинскую организацию для повторного лечения и рекомендовали бы ее (организацию). Подчеркнем, что медицинский персонал спрашивали не о собственной оценке, а предложили оценить удовлетворенность пациентов условиями и оказанием медицинской помощи в соответствии с вопросами анкеты. В анкету персонала также включены вопросы о поло-возрастных характеристиках респондента, категории медицинского персонала (врач/ средний медицинский работник), длительности работы в данном медицинском учреждении. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ Сравнительный анализ результатов опроса пациентов и персонала по одному и тому же вопроснику представлен в табл. Результаты убедительно свидетельствуют о более высокой оценке различных аспектов оказания и условий медицинской помощи со стороны пациентов по сравнению с оценкой медицинского персонала. По пяти вопросам анкеты большинство пациентов выбрали оценку «отлично», по двум - «хорошо». Подавляющая часть пациентов предпочла бы повторное лечение в данном Сравнительный анализ результатов анкетирования пациентов и медицинского персонала Ответили на вопрос - всего в том числе указали ответ - балльную оценку (чел.): Средний балл 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1. Удовлетворенность пациентов отношением врачей во время пребывания в отделении, их вежливостью и внимательностью Пациенты % 0 0,3 2,2 29,2 68,3 3,7 Ранг * 5 4 3 2 1 Медицинский пе рсонал % 0 0,6 19,2 61,2 19,0 3,0 Ранг 5 4 2 1 3 2. Удовлетворенность пациентов объяснением врачом назначенных исследований и назначенного лечения Пациенты % 0 0,3 5,3 30,0 64,4 3,6 Ранг 5 4 3 2 1 Медицинский пе рсонал % 0 4,3 29,9 50,5 15,4 2,8 Ранг 5 4 2 1 3 104 Выпуск 3 (67). 2018 ^ісагешголііз (к^хпГгГІШ^ = Окончание таблицы Ответили на вопрос - всего в том числе указали ответ - балльную оценку (чел.): Средний балл 0 1 1 1 2 1 3 1 4 3. Удовлетворенность пациентов отношением медицинских сестер во время пребывания в отделении. Как оцениваете их вежливость и внимательность? Пациенты % 0 0 3,4 23,8 72,8 3,7 Ранг 5 4 3 2 1 Медицинский персонал % 0 0,6 14,5 42,0 42,9 3,3 Ранг 5 4 3 2 1 4. Удовлетворенность пациентов действиями медицинского персонала в случае необходимости помощи Пациенты % 0 0 2,5 30,8 66,7 3,6 Ранг 5 4 3 2 1 Медицинский персонал % 0 0 15,6 48,8 35,6 3,2 Ранг 5 4 3 1 2 5. Удовлетворенность пациентов условиями оказания медицинской помощи в целом Пациенты % 0 0 4,7 30,7 64,6 3,6 Ранг 5 4 3 2 1 Медицинский персонал % 0 2,3 14,5 67,4 15,8 3,0 Ранг 5 4 3 1 2 6. Удовлетворенность пациентов бытовыми и санитарными условиями пребывания Пациенты % 0 1,9 12,2 44,7 41,3 3,3 Ранг 5 4 3 1 2 Медицинский персонал % 0,6 5,5 38,2 36,9 18,8 2,7 Ранг 5 4 3 1 2 7. Удовлетворенность пациентов питанием Пациенты % 0,3 0,6 17,5 44,4 37,2 3,2 Ранг 5 4 3 1 2 Медицинский персонал % 0 12,8 23,0 52,7 11,5 2,9 Ранг 5 3 2 1 4 8. В случае возможности лечения в другом стационаре, обратились бы пациенты снова в наше медицинское учреждение?** Пациенты % 1 3,8 1 8,5 1 87,7 1 ххх | ххх ххх Медицинский персонал % 1 ххх 1 ххх 1 69,6 1 ххх 1 ххх ххх 9. Рекомендовали бы пациенты нашу медицинскую организацию своим друзьям и родственникам?** Пациенты % 0 11,6 88,4 ххх ххх ххх Медицинский персонал ххх 1 ххх 1 ххх 1 67,3 1 ххх | ххх ххх Справочно: вопрос для медицинского персонала: Рекомендовали бы Вы лечение в нашем медицинском учреждении своим друзьям и родственникам? % 1 12,4 1 ххх*** 1 87,7 1 1 Средний ранг ответа (за исключением вопросов 8 и 9) (max - 1, min - 5) Пациенты ххх 1 5,0 1 4,0 1 3,0 1 1,7 1 1,3 Медицинский персонал ххх 1 5,0 1 3,9 1 2,6 1 1,1 1 2,4 *Ранг показателя ответов: max (1) ► min (5); **медицинскому персоналу предложно оценить удельный вес пациентов, ответивших на данный вопрос Да; ***данный ответ на поставленный вопрос для медицинского персонала исключен. Выпуск 3 (67). 2018 105 ЩШгорСз [ЩсмеТКЩ медицинском учреждении (87,7 %) и рекомендовала бы данное медицинское учреждение своим друзьям и родственникам (88,4 %). Положительно ответили на оба последних вопроса 257 пациентов (80 % пациентов). Большинство медицинского персонала по шести вопросам выбрали оценку «хорошо», по одному ответу -«отлично». Медицинский персонал считает, что 70 % (средний показатель по ответам) пациентов выбрали бы данное медицинское учреждение для повторного лечения и 67% (средний показатель по ответам) пациентов рекомендовали бы данное медицинское учреждение своим друзьям и родственникам. Данные показатели значительно ниже результатов ответов пациентов. Интересно отметить, что имеется расхождение ответов медицинского персонала на вопросы о предпочтении данной медицинской организации при разной поставке вопроса: на вопрос о рекомендации данной медицинской организации со стороны пациентов ответы медицинского персонала имеют менее благоприятную оценку, чем ответы пациентов. Но при этом ответы медицинского персонала на вопрос о рекомендации данной медицинской организации своим друзьям и родственникам практически совпадают с ответами пациентов: рекомендовали бы 88,4 % пациентов и 87,7 % медицинского персонала (включая ответы да и скорее да, чем нет). О разнице в ответах свидетельствуют средние ранговые значения ответов: у пациентов наивысший средний ранг имеет ответ отлично (1,3), у медицинского персонала - хорошо (1,1). Практически не расходятся у пациентов и медицинского персонала средние ранговые значения ответов крайне плохо и плохо. О разнице в ответах свидетельствуют графики распределения ответов пациентов и медицинского персонала, которые при ответах на вопросы 1-5 имеют разную форму: распределение ответов пациентов имеет экспоненциальный характер, ответов медицинского персонала - близко к нормальному распределению. При ответах на вопросы 6 и 7 при одной и той же форме (близкой к нормальному распределению) график ответов медицинского персонала сдвинут в сторону меньших балльных значений по сравнению с графиком распределения ответов пациентов. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Деятельность медицинского персонала и медицинского учреждения в целом состоит из выполнения ряда регламентированных и сложившихся (не-регламентированных) процессов. По сути, любая оценка деятельности прямо или косвенно представляет собой оценку оптимальности (или не оптимальности) процессов организации деятельности и действий. Если оценка тяготеет к негативной, то целесообразно пересматривать организацию процессов. Анкетирование пациентов служит указанным целям и является обоснованием для принятия управленческих решений. Использование инструментов лексического анализа медицинской документации значительно упрощает анализ анкетирования и время его проведения. При этом проведение анкетирования пациентов представляет определенные организационные сложности, имеет особенности в условиях оказания поликлинической помощи. Проведенное исследование убедительно свидетельствует, что медицинские работники оценивают свою работу и ее условия гораздо строже, чем пациенты. При этом 70 % из числа лиц медицинского персонала считают, что результаты анкетирования пациентов должны учитываться руководством учреждения при принятии управленческих решений. Если данный вывод будет подтвержден другими аналогичными исследованиями, то в целях оценки оптимальности организации процессов в учреждении, и при наличии организационных сложностей опроса пациентов, можно проводить опрос медицинского персонала. ЛИТЕРАТУРА

About the authors

V. V. Shkarin

FSBEI HE «The Volgograd State Medical University» of Public Health Ministry of the Russian Federation

Email: vlshkarin@mail.ru

E. A Berseneva

FSBSI «National Research Institute of Public Health named after N.A. Semashko»

D. A Kurakov

Health Committee of Volgograd Region

S. A Mendel

Clinical Hospital FPHI «Medical Unit of the Ministry of Internal Affairs of Russia in Moscow»

E. A Savostina

Russian Medical Academy of Continuing Vocational Education

R. T. Tairova

«National Research Institute of Cerebrovascular pathology and stroke» of the FSBEI HE Russian National Research Medical University (RNRMU) named after N.I. Pirogov

References

Supplementary files