Отправить статью по E-mail АУТСОРСИНГОВЫЕ МОДЕЛИ МУЛЬТИСЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
- Авторы: Росляков А.В.1, Чингаева Д.В.1
-
Учреждения:
- ПГУТИ
- Выпуск: Том 8, № 3 (2010)
- Страницы: 43-48
- Раздел: Статьи
- URL: https://journals.eco-vector.com/2073-3909/article/view/55806
- ID: 55806
Цитировать
Полный текст
Аннотация
В данной статье предлагается классифицировать вызовы, поступающие в МЦОВ от клиентов компании, на два типа: высокоприоритетные (голосовые, поступающие из телефонных сетей; VoIP) и низкоприоритетные (сообщения электронной почты, текстового чата). Высокоприоритетные вызовы обслуживаются операторами компании, которые специально для этого обучены и обеспечивают наиболее быстрое и качественное обслуживание. Низкоприоритетные вызовы маршрутизируются в аутсорсинговый ЦОВ, если все операторы «домашнего» центра заняты. В данной статье рассматриваются четыре схемы маршрутизации вызовов между клиентами компании и аутсорсинговым ЦОВ. Предложенные схемы различны по сложности алгоритмов маршрутизации.
Об авторах
Александр Владимирович Росляков
ПГУТИ
Email: rosl@infosfera.ru
д.т.н., профессор; ПГУТИ
Дарья Валерьевна Чингаева
ПГУТИ
Email: driadis@yandex.ru
ПГУТИ
Список литературы
- Росляков А.В., Ваняшин С.В. Математические модели центров обслуживания вызовов. М.: ИРИАС, 2006. - 336 с.
- Самолюбова А.Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 309 c.
- Ефимов А.Р. Три модели аутсорсинга для организации контакт-центра // Технологии и средства связи. №2, 2005. - С. 20-24.
- Белов М.Н. Исследование и разработка метода организации информационных центров обслуживания вызовов // Автореф. дис. к.т.н. Москва, 2002.
- Тарасов В.Ю. Разработка методов эффективного обслуживания абонентов в центрах обработки вызовов на сетях передачи данных // Автореф. дис. к.т.н. Москва, 2006.
- Зарубин А.А. Исследование контакт-центров NGN // Автореф. дис. к.т.н. Санкт-Петербург, 2004.
- Ваняшин С.В. Исследование и разработка моделей мультисервисного центра обслуживания вызовов // Автореф. дис. к.т.н. Самара, 2006.
- Gans N., Zhou Y-P. Call-routing schemes for call-center outsourcing // Manufacturing & Service Operations Management. Vol. 9, № 1, 2007. - P. 33-50.
Дополнительные файлы
