Email this article OUTSOURCING MODELS FOR CONTACT CENTER
- Authors: Roslyakov AV1, Chingaeva DV1
-
Affiliations:
- Issue: Vol 8, No 3 (2010)
- Pages: 43-48
- Section: Articles
- URL: https://journals.eco-vector.com/2073-3909/article/view/55806
- ID: 55806
Cite item
Full Text
Abstract
In this article is proposed to classify calls from customers of companies as belonging for one of two types: high-value calls (telephone call, VoIP) and low-value calls (е-mail, chat). The high-value calls are served by «in house» agents that the service provider trains and manages itself. The low-value calls are routed to an outsourcer if all «in house» agents are busy. This paper considers four schemes for routing low-value calls between the client company and the outsourcer. These schemes vary in the complexity of their routing algorithms
References
- Росляков А.В., Ваняшин С.В. Математические модели центров обслуживания вызовов. М.: ИРИАС, 2006. - 336 с.
- Самолюбова А.Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 309 c.
- Ефимов А.Р. Три модели аутсорсинга для организации контакт-центра // Технологии и средства связи. №2, 2005. - С. 20-24.
- Белов М.Н. Исследование и разработка метода организации информационных центров обслуживания вызовов // Автореф. дис. к.т.н. Москва, 2002.
- Тарасов В.Ю. Разработка методов эффективного обслуживания абонентов в центрах обработки вызовов на сетях передачи данных // Автореф. дис. к.т.н. Москва, 2006.
- Зарубин А.А. Исследование контакт-центров NGN // Автореф. дис. к.т.н. Санкт-Петербург, 2004.
- Ваняшин С.В. Исследование и разработка моделей мультисервисного центра обслуживания вызовов // Автореф. дис. к.т.н. Самара, 2006.
- Gans N., Zhou Y-P. Call-routing schemes for call-center outsourcing // Manufacturing & Service Operations Management. Vol. 9, № 1, 2007. - P. 33-50.
Supplementary files
