Особенности маркетингового анализа в сфере международных грузоперевозок

Аннотация

В статье обосновывается необходимость проведения маркетингового анализа в сфере международных грузоперевозок автотранспортом с целью повышения конкурентоспособности поставщика услуг.

Полный текст

С момента появления в научном обороте понятия «маркетинг» его содержание постоянно уточняется. Соответственно, подвержено динамике и понимание «маркетингового анализа». Последние существенные изменения в понимании области исследований, к которой относится маркетинговый анализ, были внесены ВАК РФ в 2010 году включением этого вида анализа в паспорт специальности 08.00.12 при сохранении области маркетинговых исследований в паспорте специальности 08.00.05, что порождает ряд вопросов по размежеванию этих научных сфер [3]. Однако бесспорным остается понимание игроками рынка того факта, что нужно собирать и обрабатывать данные как о внешней, так и о внутренней среде предприятия.В условиях современного рынка международных грузоперевозок автомобильным транспортом маркетинговый анализ не теряет своей актуальности. Всё чаще клиенты транспортных компаний занимаются мониторингом рынка в попытках снизить затраты на транспортировку, что в нередких случаях приводит к «сталкиванию лбами» транспортные компании. Из-за сложившейся экономической ситуации многие покупатели услуг стали более пристально наблюдать за ценовой картиной рынка, составлять конкурентные карты, тщательнее опрашивать перевозчиков на предмет обоснования цены за доставку груза [2].Клиенты хотят получать качественные услуги, однако, зачастую проблема состоит в том, что именно конкретный клиент вкладывает в понятие «качество»: у разных клиентов различное понимание этого термина. Даже у одного и того же клиента в разных условиях это понятие будет трактоваться по-разному [4]. Задача выяснения текущей потребности клиента ложится на плечи отдела маркетингового анализа и продаж, который в том или ином виде должен быть в любом транспортном предприятии. При грамотном подходе к нуждам клиента заказ на перевозку получает та компания, которая смогла предоставить услугу клиенту лучшим и более выгодным, чем другие продавцы услуг, способом.В попытках улучшить свои рыночные позиции транспортные компании занимаются разработкой новых методик маркетингового анализа в рассматриваемой сфере. Если начать рассмотрение проблемы маркетингового анализа с внутренней среды, то следует иметь ввиду, что зачастую на предприятии отсутствует четкое понимание функциональных обязанностей сотрудников: их формулировки зачастую необоснованно усложнены, растянуты, что вводит некоторых менеджеров в заблуждение. Это же касается и маркетингового планирования - отсутствие необходимой визуализации процессов увеличивает количество времени, затрачиваемого руководителями на пояснение того или иного алгоритма своим подчиненным. С целью сокращения временных затрат и повышения уровня взаимопонимания сотрудниками транспортной компании отдел маркетингового анализа разрабатывает таблицы и схемы, направленные на ускорение и облегчение процесса понимания сотрудниками своих функций, планов на ближайшие периоды. Кроме этого, такая визуализация помогает напоминать сотрудникам о санкциях, которые могут быть применены к ним со стороны руководства в случае не выполнения ими поставленных задач. Авторский вариант такой визуализации представлен в работе [1].Распространенной ситуацией в рассматриваемой сфере является ассоциирование клиентом процесса доставки груза в международном сообщении с перевозкой внутри страны или транспортировкой по городу. В действительности разница между процессами доставки довольно существенна: при перевозке груза между странами действуют дополнительные юридические законы и, как следствие, - ограничения. Кроме того, у каждой страны есть своя специфика работы, которую нельзя не учитывать при взаимодействии с гражданами этой страны. Различная сезонность в разных частях света также является дополнительной«неизвестной величиной» для многих клиентов. В результате недопонимания клиент порой требует от перевозчика невозможного. Это касается как сроков для расчета ставки по конкретному направлению на определенную дату, так и сроков доставки груза.В действительности оперативные отделы транспортных компаний обладают данными по ставкам на основные маршруты, однако с учетом ориентировочного периода отгрузок данные необходимо перепроверять - это связано в том числе и с тем, что клиенты часто ссылаются на представителя транспортной компании, когда после перерасчета стоимости цена услуги оказывается выше. Разумеется, недопонимание возникает в основном у клиентов, которые вышли на рынок недавно, либо - только выходят. При этом транспортная компания могла не пояснить клиенту специфику своей работы, разницу в формировании цены, например, «до» и «после» Новогодних праздников. В итоге клиент может остаться недовольным диалогом с перевозчиком и перейти к другому исполнителю услуги - на рынке покупателя это распространенная ситуация.Клиентоориентированные транспортные предприятия понимают, что потребности клиента является, по сути, источником их существования, поэтому стараются предоставлять заказчикам лучший сервис, который они могут себе позволить. В связи с этим перевозчики занимаются консультированием своих клиентов, чтобы они понимали процесс доставки груза. Процесс обмена информацией между заказчиком и исполнителем повышает уровень взаимопонимания сторон, что способствует повышению лояльности клиента транспортной компании.Принцип «меньше знает - крепче спит» к рассматриваемой сфере не относится: зачастую в импорте/экспорте грузов задействованы крупные вложения, что повышает уровень тревожности и заинтересованности в доставке точно в срок без повреждений как клиентом, так и транспортной компанией: участник ВЭД получает/отправляет груз своим иностранным партнерам, развивая экономику региона - транспортная компания продолжает работу с довольным клиентом. Положительное развитие событий достигается посредством обмена информацией: сначала со стороны клиента через конкретные ответы перевозчику при запросе ставок, далее клиенту отвечают по ставке, срокам доставки и различных способах доставки и их последствиях.Например, сборный груз можно транспортировать автомобилем, либо, если клиенту важны сроки, то самолетом - но такой способ доставки несет с собой дополнительные затраты; чтобы найти «золотую середину», перевозчик старается найти машину, в которую можно поместить груз клиента в качестве догрузка. Однако таковой ход событий не всегда может быть реально исполним, поэтому на этапе расчета ставки сотрудник отдела маркетингового анализа и продаж транспортной компании заранее предупреждает клиента.Посредством длительных деловых отношений между клиентом и транспортной компанией количество перевозок исполнителя услуг растет. Это достигается путем привлечения новых и удержания действующих клиентов. Для того чтобы повысить конкурентоспособность своего предприятия ответственные сотрудники разрабатывают различные способы анализа внутренней и внешней среды предприятия с оглядкой на то, что основным аудитором любого исполнителя услуги является клиент. Поэтому в процессе взаимодействия с заказчиком клиентоориентированные транспортные компании ведут себя максимально открыто и ждут того же от своих клиентов.В долгосрочной перспективе транспортная компания является для заказчика его«транспортным отделом», поэтому каждая новая перевозка для исполнителя услуги не менее важна, чем для клиента: анализируя свою работу, перевозчик старается найти пути оптимизации своих расходов без потери качества и мотивации своих сотрудников. Клиент при работе с одной транспортной компанией получает максимум лояльности от оперативного сотрудника продавца услуги. Необходимо подвергать постоянному анализу свои действия: это касается как заказчиков, так и исполнителя услуги. Поскольку рассматриваемая сфера - это рынок покупателя - перевозчик заинтересован в клиентебольше, чем сам клиент, поэтому транспортной компании необходимо регулярно изучать проведенные перевозки и искать пути по улучшению своей работы с конкретным клиентом.Клиенту также важно проводить анализ процессов взаимодействия с транспортной компанией: при выявлении слабых сторон транспортной компании и каких-либо недопонимания или недовольства - необходимо высказать свое мнение перевозчику, чтобы тот по возможности предложил пути решения поставленного вопроса. Взаимопонимание в рассматриваемой сфере - это ключ к совместному развитию клиента и самой транспортной компании.ВыводВ условиях современного рынка международных грузоперевозок автомобильным транспортом для повышения конкурентоспособности своего предприятия каждому продавцу услуги необходимо не только заниматься проведением маркетингового анализа, но и совершенствовать его методы, постоянно искать наиболее эффективные его приемы, учитывающие специфику предприятия и круга его клиентов.