FACTORS AND PRINCIPLES OF QUALITY OF MANAGEMENT IN ENTERPRISES OF SERVICE INDUSTRY IN CONDITIONS OF MARKET ECONOMY

Full Text

Сфера услуг играет значительную роль, воздейст- вуя на динамику экономических и общественных процессов, функционирование материального произ- водства, создавая возможности для более полного удовлетворения и расширения потребностей людей. Она выступает важным сектором национального и мирового хозяйства, обеспечивая качество экономи- ческого роста и повышение конкурентоспособности страны. Особое место здесь принадлежит розничному звену торговой отрасли экономики, представляющему широкий круг самых разнообразных услуг потребите- лям (рис. 1). В настоящее время все больше экономических ис- следований касаются сферы услуг. В развитых стра- нах (США, страны ЕС) сфера услуг формирует около 70 % ВВП и привлекает порядка 80 % экономически активного населения, по праву считаясь движущей силой мировой экономики. При этом торговля в настоящее время является наиболее значимой отраслью сферы услуг, демонст- рируя устойчивые темпы роста объема оборота. Тор- говля занимает лидирующие позиции по вкладу в российский ВВП, ее доля торговли в добавленной стоимости, созданной в экономике России в послед- ние годы, составляет около 20 %. В секторе торговли работает около половины малых предприятий РФ и примерно пятая часть населения страны. Вместе с тем при сравнении показателя производительности труда в торговле РФ с аналогичным показателем в других странах, выявляется еще нереализованный потенциал его увеличения до 5 раз. По прогнозным оценкам развитие российского розничного сектора вступит в стадию замедления и упорядочения роста в ближайшие годы [1]. Для этого этапа развития характерно более равномерное терри- ториальное распространение новых для отечествен- ной торговли форматов, рост уровня консолидации отрасли, преобладание современных форматов, высо- кий уровень розничного предложения и конкуренции. Прирост прибыли будет достигаться за счет повыше- ния эффективности бизнес-процессов, снижения из- держек, повышения инновационного характера бизне- са, достижения высокого уровня консолидации отрас- ли с доминированием современных форматов в усло- виях развивающейся конкуренции и процесса дивер- сификации форматов предприятий. Потреби тельски й рынок Сфера услуг: особенности и значени е Розни чная торговля: особенности и значени е Отли чи я услуг от товара Доля населени я, занятого в сфере Вклад в ВВП Предпри яти я, предоставля- ющи е услуги розни чной торговли Бли зость к потреби телю Уровень конкуренци и Связующая роль в экономи ке Обеспечени е качества услуг Доля в сфере услуг Механи зм управлени я Процесс управлени я Структура управлени я Актуальность Проблемы развития Специ фи ка Рис. 1. Предприятие сферы услуг как объект экономических исследований 142 Вестник Сибирского государственного аэрокосмического университета имени академика М. Ф. Решетнева Отсюда, проектирование систем управления, спо- собных обеспечивать достижение указанных целей и задач, следует осуществлять исходя из основных комплексных характеристик, акценты внимания к которым менялись в течение последнего времени, что и составляет цель настоящей статьи. Предметом изучения, оценки и поиска более со- вершенных форм организации деятельности являются комплексные категории деятельности и управления: «производительность», «эффективность», «конкурен- тоспособность», «качество» (рис. 2). Здесь необходи- мо отметить, что в настоящее время сфере услуг ха- рактерна высокая информационная ассиметричность, широкое использование инсайдерской информации, что говорит о существовании возможностей манипу- лирования рынком [2]. Степень внимания к ним варь- ировала под влиянием нескольких факторов, в част- ности, нарастания объема информации, которую тре- буется обрабатывать как системе управления, так и отдельному человеку в своей жизни (рис. 2). Ключевой движущей силой прогресса экономики и общества можно назвать стремительное развитие информационных технологий и массовую компьюте- ризацию: машины успешно заменяют людей во мно- гих областях производства и обслуживания. Динами- ке подверглись и требования к бизнесу: если в начале века производство должно было учитывать запросы потребителей по количеству и качеству продукции (минимум), то в дальнейшем к ним присоединились потребности рынка и экономики в целом, поскольку предприятия являются основными хозяйствующими субъектами в экономической системе страны. Сего- дня обязательным условием стала также социальная ответственность бизнеса – помощь в решении про- блем общественного развития, содействие социальной политике, проводимой органами государственного и муниципального управления. В результате действия указанных сил обнаруживается изменение роли и от- ношения к человеку в организации, в экономической деятельности: от рядового фактора производства к ключевому ресурсу, капиталу компании, обеспечи- вающему ее конкурентное превосходство на рынке, а сейчас уже наблюдается трансформация в сторону понятия «талант». В современных условиях искать решения проблем экономики и управления необходимо, используя, в том числе, и парадигму качества (рис. 3). Причем для экономики на данном этапе эволюции характерно повышенное внимание к обеспечению качества раз- личных объектов: от продукции, товаров до жизни населения и темпов экономического роста страны. Главным конкурентным преимуществом предпри- ятия при сложившемся высоком уровне конкуренции на потребительском рынке является качество услуг как результат профессионального управленческого воздействия. В рамках исследования были выявлены следующие составляющие услуги: материальная со- ставляющая, стоимость (цена), время и условия ока- зания услуги, информационное сопровождение, имидж фирмы и фирменное обслуживание (взаимо- действие, контакт с потребителем). Построение и совершенствование управления предприятием сферы услуг должно быть направлено на обеспечение конечного результата – предлагаемой услуги, удовлетворяющей запросы потребителей по всем названным элементам. Предприятие предлагает на рынке услуги, состав и структура перечисленных компонентов которых диф- ференцированы, что обеспечивает привлекательность для потребителей. Изменчивость свойств компонен- тов под воздействием многочисленных внешних фак- торов, участие потребителя в сервисном процессе обуславливают вариативность качества услуги. Изучение и обобщение трудов отечественных и зарубежных ученых позволили сгруппировать фак- торы, оказывающие наиболее значительное влияние на изменение качества услуг и определяющие основ- ные требования к системе управления (табл. 1). Роль человека Талант Капитал Экономические категории «Качество» (управления, услуг) Потенциал «Конкуренто- способность» (товара, организации, управления) Ключевой ресурс «Эффективность» (деятельности, управления) Требования Фактор «Производительность» (труда) Потребитель Рынок Экономика Общество max к бизнесу Объем информации производства min Время 1900 г. 2000 г. Механизмы Компьютеры АСУ Internet Техника Рис. 2. Динамика внимания исследователей к комплексным экономическим категориям в ХХ–ХХI вв. под влиянием ряда факторов 143 Экономика Сформированы концепции управления качеством Формируются концептуальные основы качества управления вопросы и проблемы широко раскрыты и исследованы КАЧЕСТВО в управлении Цель деятельности и управления раскрыты отдельные аспекты, обобщающих исследований недостаточно Рис. 3. Формы проявления качества в управлении Таблица 1 Систематизация факторов, определяющих требования к системе управления предприятием сферы услуг №ФакторыУправляемостьВлияние на качество услугХарактер опре- деленности №Факторыуправ- ляемыеслабоуп- равляемыепрямоекосвенноедетерми- нирован- ныйстохас- тический Материальные факторы 1Техническая оснащенность предприятия+++ 2Состояние интерьеров предприятия+++ 3Фирменный стиль сотрудников+++ 4Информационные материалы (буклеты, проспекты и др.)+++ Факторы надежности процесса оказания услуг 1Соблюдение времени оказания услуг+++ 2Репутация компании+++ 3Выполнение стандартов процесса оказания услуг+++ 4Наличие/отсутствие ошибок процессе оказания услуг+++ 5Дисциплина персонала+++ Факторы коммуникаций персонала и клиентов 1Оперативность оказания услуг+++ 2Помощь в решении проблем клиентов+++ 3Реализация обратной связи с потребителями+++ 4Существующая атмосфера между клиентами и сотрудниками компании+++ 5Обеспечение безопасности процесса оказания услуг для по- требителей+++ 6Выполнение стандартов делового общения с клиентами+++ 7Мотивация эффективного обслуживания клиентов+++ Факторы адаптивности процесса оказания услуг 1Индивидуальный подход к своим клиентам+++ 2Участие сотрудников компании в решении проблем клиентов+++ 3Знание сотрудниками потребностей своих клиентов+++ 4Ориентация процессов на потребности клиентов+++ 5Удобство режима работы предприятия для потребителей+++ 144 Вестник Сибирского государственного аэрокосмического университета имени академика М. Ф. Решетнева Аналитическое рассмотрение выделенных факто- ров, осуществленное с привлечением экспертов, имеющих непосредственное отношение к проблемам, связанным с экономикой и управлением в сфере ус- луг, было произведено по таким признакам, как: сте- пень управляемости, влияние на качество услуг, ха- рактер определенности. Результаты проведенной систематизации факторов свидетельствуют о том, что основная их часть являет- ся управляемой и оказывает прямое влияние на каче- ство услуг предприятия. Вместе с тем ряд факторов в настоящее время имеет стохастический характер, что объясняется недостаточным вниманием со стороны руководства компаний и создает резервы для повы- шения качества услуг за счет изменения динамики фактора с вероятностной на детерминированную. Кроме того, отдельные факторы были оценены как слабоуправляемые, что обусловлено недостаточным использованием новых технологий менеджмента в сфере услуг, внедрением в практическую деятель- ность научных разработок. Таким образом, проведен- ная систематизация факторов продемонстрировала необходимость построения систем управления, кото- рые будут способны учитывать и воздействовать на перечисленные факторы. Решение указанной задачи обеспечивается совер- шенствованием системы менеджмента исходя из раз- вития теории и методологии управленческой науки и особенностей предприятий сферы услуг как объекта управления. По результатам обобщения научных исследований и существующей практики менеджмента предлагается совершенствовать систему менеджмента, основываясь не только на принципах, критериях, показателях эф- фективности и конкурентоспособности, но и методи- ческих положениях качества управления. Категория «качество» отражает изменения в уров- не развития управления предприятием сферы услуг, предполагает готовность к изменениям, видение бу- дущего, способность учитывать развитие потенциала потребления, изменение запросов потребителей по всем компонентам услуг. Преобразование управления в соответствии с представленным подходом оказывает непосредствен- ное воздействие на состояние и динамику факторов, влияющих на предоставление услуг предприятием, на параметры качества, эффективности и конкуренто- способности услуг. Качественная и эффективная ор- ганизация деятельности предприятия услуг приводит к удовлетворению интересов всех участников эконо- мических отношений через оказание качественных услуг, что выражается в конкретных итоговых показа- телях работы фирмы. Успешное управление при необходимом качестве услуг позволяет предприятию повысить эффектив- ность деятельности. Вместе с тем сложность категории «качество» оп- ределила необходимость дифференциации подходов к ее использованию для характеристики такого вида деятельности, как управление. Анализ отечественной и зарубежной литературы, посвященной этому вопросу, показал, что качество управления определяется наличием совокупности собственных характеристик, обеспечивающих дости- жение поставленных целей. В ряде исследований ка- чество управления рассматривается как фактор созда- ния условий для эффективного функционирования, развития и обеспечения конкурентоспособности орга- низации. В научных источниках не полностью раскрывается содержание данной категории применительно к таким объектам управления, как предприятия сферы услуг, результат деятельности которых обладает особенно- стями, что обуславливает необходимость уточнения существующих и разработки новых методических подходов для обеспечения наиболее полного удовле- творения потребностей населения в различных услу- гах по качеству и цене. Решить эту задачу можно посредством выявления наиболее актуальных отличительных свойств управ- ления в сфере услуг в современных условиях. На основе сравнительного анализа научных иссле- дований по вопросам качества менеджмента с учетом специфики предприятий сферы услуг был определен состав характеристик системы управления, форми- рующих качество управления (табл. 2). По результатам анализа и обобщения имеющихся дефиниций предложена следующая трактовка иссле- дуемого понятия: качество управления предприятием сферы услуг – способность системы управления за счет совокупности собственных характеристик гаран- тировать создание и предоставление услуг, соответст- вующих требованиям потребителей по всем компо- нентам. Характеристики качества управления предприятием сферы услуг Таблица 2 ХарактеристикиУчет специфики сферы услуг ориентация на будущеепонимание динамики предпочтений потребителей лидерство руководстваприоритет неформальных методов управления, как наиболее существенно влияющих на качество услуг инновационностьразвитие инновационных методов обслуживания потребителей, новые услуги вовлеченность персоналапонимание и участие в достижении качества услуг, т.к. в процессе оказания услуг значи- тельный удельный вес имеет человеческий фактор внимание к процессамосновной процесс объекта управления – оказание услуг воспроизводство знанийвысокая роль информации в определении динамики сферы услуг способность к переменамизменение образа мышления и образа действий в соответствии с динамикой рыночной ситуации 145 Экономика Представленное определение включает два аспекта: 1) наличие совокупности характеристик: ориентация на будущее, лидерство руководства, инновационность, вовлеченность персонала, внимание к процессам, вос- производство знаний, способность к переменам; 2) способность обеспечить привлекательную для потребителей услугу по всем компонентам: матери- альная составляющая, стоимость (цена), время и ус- ловия оказания, информационное сопровождение, имидж фирмы и непосредственное обслуживание (взаимодействие, общение с потребителем). Уточнение понятия «качество управления» для предприятий сферы услуг дает возможность оцени- вать и проектировать их систему менеджмента таким образом, чтобы после преобразования ресурсов в процессе деятельности на выходе получить услугу, востребованную потребителями, как в настоящий мо- мент, так и в стратегической перспективе. Таким образом, сложившиеся условия развития сферы услуг ставят задачу повышения качества ме- неджмента при совершенствовании системы управле- ния предприятием, что является главным условием увеличения качества предлагаемых на рынке услуг с учетом изменения потребностей клиентов. Достиже- ние перечисленных выше характеристик качества управления напрямую зависит от того, насколько они интегрируются в деятельность предприятия сферы услуг и закрепляются в правилах работы. Совершен- ствование управления предприятием сферы услуг и развитие его качества обеспечивается реализацией принципов менеджмента, раскрывающих его специ- фику. Обобщение существующих принципов управле- ния, а также эффективного, конкурентоспособного менеджмента в экономике услуг в современных усло- виях позволило выделить наиболее актуальные в со- временных условиях хозяйствования, исходя из необ- ходимости построения управления, обладающего на- званными характеристиками качества. Принимая во внимание специфику деятельности предприятий сферы услуг, характер влияния различ- ных факторов на качество ее функций услуг необхо- димо сформулировать специальные принципы, отно- сящиеся к рассматриваемому понятию качества управления предприятием сферы услуг, направленные на обеспечение заданного качества услуг, в качестве которых мы видим: 1. Принцип сбалансированности системы управле- ния: согласование изменений в управлении предпри- ятием сферы услуг по параметрам качества, эффек- тивности и конкурентоспособности. 2. Принцип синхронности перемен: соотношение скорости внешних и внутренних перемен, готовности к изменениям, посредством прогнозирования измене- ний на рынке потребительских услуг, выявления но- вых направлений, проведения своевременных коррек- тировок, включая отказ от бесперспективных видов деятельности, преодоление стереотипов мышления. 3. Принцип распознавания и обогащения средств воздействия: необходимость учета особенностей и компонентов услуги ориентированной на клиента, как результата деятельности и управления, их взаимосвя- зей, при проектировании технологий управления, а также наиболее полное использование коммуникаций с потребителем услуг (поскольку оказание услуги и ее потребление связаны, а чаще всего происходят одно- временно). 4. Принцип учета рисков: отслеживание, контроль и принятие мер по нивелированию фактора инсайдер- ской информации как средства манипулирования рынком. Представленные принципы являются дополнением к существующим правилам построения и функциони- рования системы управления предприятием сферы услуг, что открывает новые возможности совершен- ствования технологий менеджмента по предложен- ным характеристикам его качества, предусматривая учет и воздействие на факторы качества услуг. Для формирования и развития качества управле- ния, проведения адекватных изменений в системе, необходимо учитывать основные его факторы. Их понимание и дифференциация помогают успеш- ному осуществлению управленческого воздействия. К факторам качества управления, исходя из ре- зультатов исследования научных и методических подходов, относятся (рис. 4): – факторы способностей – потенциал управленцев, методология, организация и ресурсное обеспечение управления. Достижение определенного качества тре- бует затрат. Иногда они могут быть очень высокими, но качество низким, потому что не всегда можно на- блюдать непосредственную и прямую отдачу. Они иногда служат лишь последовательному формирова- нию потенциала качества, например, затраты на по- вышение квалификации управленцев; – факторы развития ценностей – коммуникации, творчество, стиль и культура управления. Ценности всегда опережают возможности достижения тех или иных свойств. Ценность – это установка на деятель- ность, это выбор главного, это оценочное сопоставле- ние факторов развития; – факторы динамики – потребности рынка и стра- тегия, инновации и информационные технологии. Определяют возможности улучшения и развития ка- чества управления, переход на новый уровень. Каче- ство – это всегда развитие. Применение в деятельности и управлении пред- приятиями сферы услуг представленных положений в области качества управления, функционирование и развитие системы управления в соответствии с принципами и факторами качества формируют управленческое воздействие таким образом, что ока- зывается влияние на повышение качества услуг и улучшение финансово-экономических результатов деятельности предприятия на рынке.

About the authors

Yu. L. Aleksandrov

Email: kgtei @kgtei.ru.

T. A. Klimenkova

Email: km.kgtei@mail.ru.

References

Supplementary files