Main causes of parents dissatisfaction by the accessibility and quality of ambulatory-polyclinic care for children

Full Text

Введение

Вопросы охраны здоровья матери и ребенка являются приоритетными во всех основополагающих документах о развитии отечественного здравоохранения. В Концепции развития здравоохранения РФ до 2020 г. 1 одной из основных целей реформы называется улучшение качества медицинской помощи (КМП), а снижение материнской, младенческой и детской смертности рассматривается основной задачей в целях повышения эффективности системы здравоохранения.

Одним из критериев оценки доступности и КМП выступают результаты социологических исследований по изучению мнения населения об удовлетворенности медицинскими услугами [3, 5].

Социальный компонент оценки КМП позволяет рассмотреть эффективность результатов модернизации системы здравоохранения с точки зрения потребителя — пациента или его законного представителя (в случае оказания медицинской помощи детям, недееспособному гражданину) [6, 7].

Самым распространенным видом медицинской помощи является первичное звено медико-санитарной помощи, представленное амбулаторно-поликлиническими учреждениями (АПУ) и имеющее большое значение при оказании медицинской помощи детскому населению. От правильной организации работы детской поликлиники часто зависит эффективность всего комплекса лечебно-профилактических мероприятий во всех возрастных группах детей, региональные показатели заболеваемости, инвалидности, младенческой и детской смертности [1, 2].

Мнение родителей о качестве и доступности детской амбулаторно-поликлинической помощи, особенно в условиях мегаполиса, во многом формирует представление населения о здравоохранении в целом, определяет престиж и доверие к медицинской организации, а также вероятность повторного обращения в данное АПУ [6, 8].

В Санкт-Петербурге начиная с 2002 г. отмечается превышение миграционного прироста над естественной убылью населения, а с 2012 г. — положительный естественный прирост населения (0,7 — в 2012 г. и 8,7 на 1 тыс. населения в 2015 г.). Однако с ростом детского населения выросла нагрузка на амбулаторно-поликлиническое звено медицинской помощи, что в свою очередь наряду с недостаточным финансированием и кадровым дефицитом ограничило доступность к медицинским услугам и понизило их качество [4].

Таким образом, изучение мнения родителей о доступности и КМП, оказанной их детям в АПУ, а также выявление основных причин неудовлетворенности представляет собой своевременную и актуальную задачу.

Цель исследования

Путем анонимного анкетирования установить основные причины неудовлетворенности родителей доступностью и качеством амбулаторно-поликлинической помощи детям.

Материалы и методы исследования

По специально разработанным статистическим формам проведено анонимное анкетирование 1488 родителей детей, получающих медицинскую помощь в АПУ Санкт-Петербурга. Анкетирование осуществлялось на базе СПб ГБУЗ «Детская городская поликлиника № 44», СПб ГБУЗ «Детская городская поликлиника № 71», Детское поликлиническое отделение № 64 СПб ГБУЗ «Городская поликлиника № 109», СПб ГБУЗ «Детская городская поликлиника № 118», Детское поликлиническое отделение № 65 СПб ГБУЗ «Городская поликлиника № 91», Детское поликлиническое отделение № 16 СПб ГБУЗ «Городская поликлиника № 114» с обязательным уведомлением администрации ЛПУ и только с согласия родителей. Для получения объективной оценки анкетирование респондентов проводилось после получения медицинской помощи, при выходе из поликлиники.

Результаты и их обсуждение

Среди респондентов, принявших участие в анкетировании, большинством законных представителей ребенка являлись матери (82,1 ± 1,0 на 100 опрошенных). Оставшуюся часть респондентов составили отцы (16,5 ± 1,0) и опекуны (1,4 ± 0,3).

Средний возраст ребенка, с которым родители обратились в детскую поликлинику, составил 6,1 ± 0,2 года.

По результатам исследования установлено, что почти половина (45,8 ± 1,3 из 100) родителей обращались с ребенком в поликлинику несколько раз в год, а четверть (26,6 ± 1,1) один раз в месяц и чаще. Чуть меньше респондентов в поликлинику обращались один раз в год или реже (25,2 ± 1,1), а 2,4 ± 0,4 на 100 опрошенных обратились впервые.

Для большинства респондентов (30,7 ± 1,2 из 100) основной причиной обращения в детскую поликлинику являлось лечение острых заболеваний у ребенка. Однако для 19,5 ± 1,0 из 100 опрошенных поводом служит получение справок в детские образовательные учреждения, 17,7 ± 1,0 — прохождение профилактических осмотров, 16,3 ± 1,0 — проведение обследования и сдача анализов, а для 15,8 ± 0,9 — выполнение профилактических прививок.

Доступность медицинской помощи в поликлинике во многом определяется такими факторами, как правильная организация записи пациентов на прием к врачу с использованием современных информационных технологий, получение от работников регистратуры информации о режиме работы АПУ (отдельных подразделений и врачей), о наличии необходимых услуг, возможность при необходимости вызвать врача к ребенку на дом.

В случае возникновения острых заболеваний или обострения хронических, не связанных с угрозой жизни ребенка, родители обязаны вызвать педиатра на дом. Помощь на дому врачи оказывают в зависимости от графика приема в поликлинике — в дневное или вечернее время. По результатам анкетирования почти половина респондентов (48,6 ± 1,3 из 100) никогда не испытывали трудностей при вызове участкового педиатра на дом. Однако почти треть родителей (31,3 ± 1,2 из 100) отметили, что сталкивались с трудностями, но редко, а 6,5 ± 0,6 часто и 2,2 ± 0,4 всегда. Таким образом, более трети родителей (40,0 ± 1,3 из 100) испытывали затруднения при вызове участкового педиатра к ребенку на дом. Десятая часть родителей (11,4 ± 0,8) участкового врача не вызывала и не смогла оценить данный критерий.

График работы участковых педиатров должен быть удобен для родителей и составлен таким образом, чтобы не только организовать приемы в утренние, дневные и вечерние часы (скользящий график для работающих родителей), но и разделить потоки здоровых и больных детей, детей грудного возраста и старше года. Больше половины респондентов (65,9 ± 1,2 на 100) отметили для себя удобство графика работы своего участкового педиатра, однако пятая часть опрошенных (20,6 ± 1,0) считает график неудобным, а десятая часть (13,5 ± 0,9) затруднились дать ответ на данный вопрос.

При обращении в поликлинику большинство родителей отметили наличие очередей в регистратуре. Больше половины (59,2 ± 1,3 из 100) респондентов были вынуждены ожидать в очереди до 15 минут, 12,3 ± 0,9 на 100 опрошенных — до 30 минут и 2,4 ± 0,4 — до 1 часа. Только четверть (26,2 ± 1,1) респондентов отметили отсутствие очередей и беспрепятственный проход в регистратуру.

Большинство родителей (49,8 ± 1,3 из 100) испытывали трудности в получении талона на прием к участковому врачу-педиатру, из них 41,5 ± 1,3 иногда, а 6,9 ± 0,7 всегда. 1,4 ± 0,3 из 100 опрошенных ответили, что попасть к участковому врачу практически невозможно.

Получение талона на прием к врачу-специалисту в детской поликлинике вызывает трудности у большинства респондентов (77,8 ± 1,1 на 100), из них у 39,9 ± 1,3 иногда и у 29,4 ± 1,2 всегда. Для 8,5 ± 0,7 из 100 родителей это оказалось практически невозможным.

Время ожидания родителями с детьми приема врача в поликлинике представляет собой один из факторов, которые в значительной мере влияют на уровень удовлетворенности качеством медицинской помощи. Сам факт ожидания врачебного приема является определенным испытанием для ребенка (время кормления, режим сна, болезненное состояние, повышенная активность, контакт с больными детьми), в связи с чем срок ожидания должен быть сведен к минимуму. Как показало исследование, треть респондентов (33,9 ± 1,2 из 100) ожидали прием участкового врача-педиатра от 15 до 30 минут, чуть меньше опрошенных (30,4 ± 1,2) — до 15 минут. Пятая часть (19,6 ± 1,0 из 100) родителей ожидали прием врача от 30 минут до 1 часа, а небольшое количество (8,9 ± 0,7) — более часа.

На прием к врачам-специалистам в течение 15 минут попали 44,4 ± 1,3 из 100 опрошенных и 27,8 ± 1,2 из 100 — от 15 до 30 минут. Ожидали в очереди от 30 минут до 1 часа 11,1 ± 0,8 из 100 опрошенных, а 2,0 ± 0,4 — более 1 часа.

Только небольшая часть родителей не тратили время на ожидание и попали на прием к врачу в строго назначенное время (4,8 ± 0,6 из 100 к участковому педиатру и 6,3 ± 0,6 к врачу специалисту).

Анализ доступности врачей различных специальностей показал, что из наименее доступных специалистов респонденты чаще всего называли детских оториноларингологов (24,8 ± 1,1 из 100 родителей), неврологов (18,3 ± 1,0), ортопедов (13,7 ± 0,9), аллергологов (12,8 ± 0,9), кардиологов (11,9 ± 0,8), офтальмологов (10,4 ± 0,8), хирургов (4,2 ± 0,5), а 3,9 ± 0,5 на 100 опрошенных отметили, что сложно попасть ко всем узким специалистам.

Более половины респондентов (52,6 ± 1,3 из 100) отметили трудности при получении направления на инструментальные виды исследований (УЗИ, рентген, ЭКГ, КТ, МРТ и др.), из них 33,9 ± 1,2 из 100 опрошенных считают, что взять направление иногда бывает трудно, а 15,5 ± 0,9 — что трудно всегда и 3,2 ± 0,5 — что практически невозможно. Не смогли оценить данный критерий 14,9 ± 0,9 из 100 родителей, так как необходимости получения направления на исследование не возникало.

Анкетирование показало, что в среднем от момента назначения врачом исследования до момента его проведения проходит: клинического анализа крови — 3,8 дня, общего анализа мочи — 2,1 дня, УЗИ — 12,4 дня, рентгена — 3,5 дня, ЭКГ — 7,2 дня, КТ — 24,5 дня и МРТ — 30,4 дня.

Наибольшие трудности у родителей возникли при сдаче крови ребенка на биохимический анализ (48,4 ± 1,3 из 100) и гормоны (21,2 ± 1,1).

Среди медицинских процедур родители отметили сложности при проведении детского массажа (67,5 ± 1,2 из 100), ФТО (49,8 ± 1,3), ЛФК (40,3 ± 1,3) и выполнении инъекций (39,5 ± 1,3).

В работе детских АПУ, как нигде, наиболее важным при наблюдении и лечении ребенка являются профилактические мероприятия. Они включают не только профилактические прививки и рекомендации по режиму питания, сна, но и обучение родителей гигиеническим навыкам при уходе за ребенком, методике массажа, гимнастики, закаливающих процедур, санитарное просвещение по вопросам гигиенического воспитания детей, охране репродуктивного здоровья детей, профилактике заболеваний и рахита, подготовке ребенка к поступлению в образовательные учреждения, пропаганду здорового образа жизни. По результатам анкетирования, по мнению респондентов, в большинстве случаев профилактическая работа в поликлинике проводилась в недостаточном объеме (67,7 ± 1,2 из 100 опрошенных).

Что касается материально-технического состояния ЛПУ в целом, большинство родителей отметили отсутствие в детских поликлиниках площадок для колясок (24,0 ± 1,1 из 100), пандусов (20,6 ± 1,0), лифтов (19,8 ± 1,0), достаточного количества пеленальных столов и скамеек (18,5 ± 1,0). Более половины опрошенных (57,5 ± 1,3 из 100) пожаловались на отсутствие рядом с поликлиникой места для парковки автомобилей.

Санитарно-гигиеническое состояние детских поликлиник рассматривалось по трем критериям: состояние и чистота кабинетов и коридоров, уборка и состояние санузлов и соблюдение медицинскими работниками санитарно-эпидемиологического режима.

Большинство респондентов (53,6 ± 1,3 из 100) остались довольны чистотой кабинетов и коридоров, оценив их состояние как хорошее. Однако 33,9 ± 1,2 из 100 родителей оценили данный критерий как удовлетворительный, а 12,5 ± 0,9 — как плохой.

Уборку и состояние санузлов 40,9 ± 1,3 из 100 респондентов оценили как удовлетворительное, 18,5 ± 1,0 — как плохое и 0,2 ± 0,1 — как очень плохое. Только 40,5 ± 1,3 из 100 опрошенных дали хорошую оценку.

По мнению родителей, в большинстве случаев медицинские работники соблюдали правила санитарно-эпидемического режима (56,9 ± 1,3 из 100), однако более трети (43,1 ± 1,3) респондентов отметили, что данные правила соблюдались не всегда.

Важным элементом качества медицинской помощи, влияющим на степень удовлетворенности, является соблюдение медицинским персоналом поликлиники принципов медицинской этики и деонтологии (внимательное отношение к ребенку и его родителям, сострадание, соблюдение медицинской тайны, доброжелательные взаимоотношения между медицинскими работниками и т. д.). Чуткое отношение к ребенку позволяет уменьшить его страх перед осмотром и лечебно-диагностическими мероприятиями, установить более доверительные отношения, ускорить прохождение различных этапов медицинской помощи и повысить их эффективность.

Большинство респондентов (67,7 ± 1,2 из 100) были удовлетворены и оценили отношение участкового педиатра к себе и своему ребенку как «с вниманием и участием». Однако 22,6 ± 1,1 из 100 родителей отметили недостаточное внимание со стороны врача, а 8,4 ± 0,7 пожаловались на безразличие и 1,3 ± 0,3 на грубость и раздражительность. Таким образом, треть опрошенных (32,3 ± 1,2 из 100) остались недовольны отношением лечащего врача.

Чаще всего родители сталкивались с невнимательностью и грубостью при общении с работниками регистратуры: иногда — 35,5 ± 1,2 из 100 опрошенных и часто — 8,5 ± 0,7; врачами специалистами: иногда — 29,0 ± 1,2 и часто — 2,6 ± 0,4; медицинскими сестрами: иногда — 25,2 ± 1,1 и часто — 3,6 ± 0,5; участковым врачом: иногда — 21,8 ± 1,1 и часто — 2,0 ± 0,4; работниками администрации: иногда — 16,7 ± 1,0 и часто — 2,0 ± 0,4.

Помимо вопросов доступности медицинской помощи, материально-технического и санитарно-гигиенического состояния детской поликлиники, а также соблюдения медицинскими работниками принципов этики и деонтологии большое значение имеет материальная доступность лекарств для конкретного ребенка, от которой зависит эффективность всего лечебно-диагностического процесса.

В настоящее время в аптеках представлен огромный ассортимент лекарственных средств. Часто препараты с одинаковым действующим веществом и лечебным эффектом производятся разными фирмами, под разными названиями и значительно отличаются друг от друга в ценовом диапазоне. В связи с этим врачи, обладая данной информацией, должны рекомендовать родителям те лекарства, которые будут не только более эффективны для лечения ребенка, но и материально доступны для семьи, в некоторых случаях — более экономичны. Однако на практике так бывает далеко не всегда. Лишь в 36,7 ± 1,2 из 100 случаев врачи обсуждали с родителями стоимость назначаемых ребенку лекарств и соотносили ее с материальными возможностями семьи. Такое положение дел приводит к тому, что 2,2 ± 0,4 из 100 респондентов не имеют материальной возможности приобретать выписанные врачами лекарства, а больше половины опрошенных (53,8 ± 1,3 на 100) такую возможность имеют не всегда. Следовательно, из-за высокой стоимости назначенных врачом лекарственных препаратов 56,0 ± 1,3 из 100 детей их либо вообще не принимают, либо принимают, но не в полном объеме, используя другие доступные методы самолечения.

Важным критерием удовлетворенности родителей КМП служит удовлетворенность результатом лечебного процесса. От своевременного объема и эффективности диагностических и лечебных мероприятий часто зависит не только исход заболевания ребенка, но и престиж врача и доверие к самой детской поликлинике. Недоступность или недостаточный объем медицинской помощи приводит к тому, что родители обращаются в другие медицинские учреждения, растет доля платных медицинских услуг, предоставляемых частными клиниками. По данным исследования, 20,2 ± 1,0 из 100 родителей не устроил объем обследования и 16,9 ± 1,0 из 100 опрошенных — объем лечения ребенка в детской поликлинике. При этом затруднились дать оценку 29,0 ± 1,2 и 28,8 ± 1,2 из 100 респондентов соответственно.

В целом качеством медицинской помощи, оказанной ребенку в детской поликлинике, остались удовлетворены только 39,9 ± 1,3 из 100 родителей. Более трети респондентов (40,7 ± 1,3 из 100) были удовлетворены, но не в полной мере, а каждый десятый (12,5 ± 0,9) был полностью не удовлетворен. Небольшая часть опрошенных (6,9 ± 0,7) затруднилась дать ответ на данный вопрос.

Основными причинами полной или частичной неудовлетворенности КМП стали: трудности в получении консультации врачей-специалистов (33,9 ± 1,2 из 100), трудности в прохождении обследования (23,1 ± 1,1), большая очередь на прием к педиатру (19,1 ± 1,0), плохая организация работы регистратуры (7,5 ± 0,7), невнимательное отношение медицинского персонала (7,2 ± 0,7), плохие санитарно-гигиенические условия (4,0 ± 0,5), отсутствие эффекта от лечения (3,7 ± 0,5) и другое (большая очередь на массаж, отсутствие вакцин — 1,6 ± 0,3).

В конце анкеты родителям была предоставлена возможность высказать свои предложения по улучшению организации медицинского обслуживания в детской поликлинике в условиях модернизации здравоохранения. По мнению родителей, для улучшения работы детской поликлиники необходимо: увеличить количество врачей (37,1 ± 1,3 на 100), оснастить поликлинику современной аппаратурой (17,3 ± 1,0), увеличить время осмотра ребенка (11,7 ± 0,8), повысить информационную доступность (усовершенствование электронной записи к врачу, распространение инфоматов, более полное информирование родителей о состоянии здоровья ребенка, результатах обследования, методах профилактики и лечения — 10,4 ± 0,8), повысить квалификацию врачей (10,1 ± 0,8), сделать ремонт поликлиники (7,2 ± 0,7) и другое (внимательное отношение к пациентам, живая очередь к врачам-специалистам, расширение санпросвет работы и налаживание работы школы молодых мам — 6,2 ± 0,6).

Таким образом, помимо проблем организации работы детcкой поликлиники, доступности и удобства получения медицинских услуг значительная часть родителей отметила трудности в общении с медицинским персоналом, получении в доступной форме информации о работе поликлиники и состоянии здоровья ребенка.

Заключение

Анкетирование показало, что у родителей нередко возникают трудности при вызове врача на дом, посещении педиатра и врачей узких специальностей, при сдаче анализов, проведении дополнительного обследования и медицинских процедур. Родителей не всегда устраивает объем профилактических мероприятий и санитарно-гигиеническое состояние поликлиники. Встречаются случаи невнимательного и грубого отношения медперсонала, чаще медрегистраторов, медицинских сестер и врачей-специалистов. В целом качеством оказанной амбулаторно-поликлинической помощи остались полностью неудовлетворенными или удовлетворенными не в полной мере 53,2 % родителей.

About the authors

Vadim K. Yuryev

St Petersburg State Pediatric Medical University

Author for correspondence.
Email: vera-Sokol@inbox.ru

MD, PhD, Dr Med Sci, Professor, Head, Department of Public Health and Health Care

Russian Federation, Saint Petersburg

Vera V. Sokolova

St Petersburg State Pediatric Medical University

Email: vera-Sokol@inbox.ru

Assistant Professor, Department of Public Health and Health Care

Russian Federation, Saint Petersburg

References

Supplementary files